Annotation

Изменения пронизывают нашу жизнь. Изменения рынка, изменения мышления, изменения предпочтений клиентов. В связи с этим автор книги Николай Рысёв, один из ведущих бизнес-тренеров в России, директор кампании КЕСОг-ЗТ, принял решение пересмотреть содержание своих суперпопулярных книг «Активные продажи. Как найти подход к клиенту» и «Активные продажи. Эффективные переговоры» и объединить их под одной обложкой,

Вопросы, которые, прежде казалось, стоит задавать клиентам, сейчас выглядят как минимум заезженными, как максимум — нелепыми. В новом варианте книги автор классифицирует тактические способы воздействия на оппонента при переговорах с подробной проработкой 23 вариантов оказания влияния. Еще одна принципиально новая тема данной редакции — стратегии ведения переговоров. Это будет взгляд на продажи и переговоры сверху, с точки зрения всего процесса контакта с клиентом или партнером.

И запомните одно волшебное правило: все начинается с того, насколько хорошо вы готовы к продажам.

Оглавление

Ключевые слова и мысли

Продажа

Закупка

Внутренние и внешние барьеры

Предисловие к новому изданию

Благодарности

Инструкция по манипулированию этой книгой

ГЛАВА 1

Цикл продаж

Стратагема 3. Осадить Вэй, чтобы спасти Чжао

Этап 1. Идеология

Этап 2. Поиск клиентов

Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров

Этап 4. „Холодные“ контакты

Этап 5. Начало личного контакта

Этап 6. Предварительное предложение

Этап 7. Ориентация в клиенте

Этап 8. Основное эффективное предложение

Позиционирование товара (услуг) компании

Технология оказания влияния

Презентация

Этап 9. Преодоление возражений

Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях

Этап 11. Завершение сделки

Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента

Этап 13. Возврат долгов

Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента

Этап 15. Стимулирование сбыта

ГЛАВА 2

Идеология продаж

Стратагема 2. Сливовое дерево засыхает вместо персикового

ГЛАВА 3

Выбор и реализация стратегии ведения переговоров и продаж

Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море

Стратегии переговоров и продаж

Стратегии задавания вопросов

Стратегия 13 вопросов

1. Вопрос на контакт

2. Вопрос-мнение

3. Вопрос о фактах

4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)

5. Вопрос о результате

6. Наводящие вопросы

7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)

8. Вопрос о согласии

9. Вопрос-объяснение

10. Суммирующий вопрос-мнение

11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров

12. Вопрос-заявление

13. Вопрос о скрытых причинах

Диалог 1

Диалог 2

Стратегия Сократа

Стратегия давления

Стратегия "плюс-минус"

Стратегия "минус-плюс"

Стратегия крещендо

Стратегия диминуэндо

Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия)

Стратегия отсечения

Стратегия эмоциональной уверенности

Стратегия прямого позитивного предложения

Стратегия интриги

Стратегия выматывания

Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство)

Эмоциональная оценка ситуации

ГЛАВА 4

Холодные продажи

Стратагема 4. Убить чужим ножом

Преодоление привратника (секретаря)

Разговор с лицом, принимающим решение

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса

Холодные контакты в салонах и магазинах

Вступление в контакт с клиентом в салоне

Наша специфика

Новое

Очевидное и неоспоримое

Альтернативный вопрос

Искренние комплименты

Благоприятные отзывы

Попутные сообщения

Запретный плод

Метод вопросов

Метод запретного плода

Нестандартные методы

ГЛАВА 5

Подход к клиенту

Создание первого впечатления

Стратагема 5. В покое ожидать утомленного врага

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

Внешний вид

Пространственно-психологическая дистанция

Контакт

Позы

Контакт глаз

Small-talk

Эффективное начало встречи

Необходимые и достаточные компоненты представления

Ведение технологии переговоров

Обеспечение позитивного настроя клиента

ГЛАВА 6

Ориентация в клиенте

Стратагема 6. Поднять шум на востоке — напасть на западе

Технологии конструирования вопросов

Техники активного слушания

Техники активного слушания

Выяснение

Дословное повторение

Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)

Интерпретация слов клиента

О пользе оборота "правильно ли я вас понял"

Типы клиентов

Темперамент

Характер

Типы принятия решения

1. Степень вовлечения покупателя в принятие решения о покупке

2. Степень рациональности решения о покупке

Типы покупательского поведения

Экстенсивное решение

Ограниченное решение

Рутинное решение

Решение, направленное на поддержание имиджа

Решение, основанное на чувственных ощущениях

Спонтанное решение

Рабочие типологии

Агрессивный тип клиента

Нерешительный тип клиента

Добродушный экстраверт

Судья

"Я все знаю"

Ретроград

Позитивно настроенный

ГЛАВА 7

Эффективное предложение клиенту

Стратегема 7. Извлечь нечто из ничего

Аргументация и убеждение клиента

Трехлепестковый лотос продаж

Образные сравнения

Иносказания и метафоры

Правило вовлечения

Подведение итогов

Использование схематичных рисунков

Вербальные картинки

Подчинение последовательности и собственным обязательствам

Правило последнего козыря

Эффективная и эффектная презентация

Общий взгляд на презентацию

Структура презентации

А. Привлечение внимания. Открытие презентации

Б. Перечисление аргументов. Вводная часть

В. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации

Г. Перечисление аргументов. Обзор

Д. Побуждение. Завершение презентации

Еще немного о презентации: содержание презентации

Привлечение внимания

Содержание основной части презентации

Альтернативная структура презентации

A. Привлечение внимания

Б. Описание темы презентации

B. Рассказ, что это значит для слушателей, почему это им важно

Г. Основные мысли, темы

Д. Обоснование каждой мысли

Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать

ГЛАВА8

Работа с возражениями клиента

Стратагема 8. Для вида чинить деревянные мостки, втайне выступить в Чэньцан

Классификация возражений

Возражения и объективные условия

Первостепенные и второстепенные возражения

Явные возражения и скрытые

Основная суть обработки возражений

Общий алгоритм обработки возражения

Шаг 1. Выслушать

Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)

Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос

Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов

Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам

Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное

Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений

Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение

Формы обработки возражений

Ответы на большинство возражений, которые существуют в мире (но не на все)

Холодные звонки. Возражения секретаря