Вернемся к продаже оборудования – то есть, например, во время рассылки коммерческих предложений, вы можете сравнить действенность разных видов связи и разных текстов. И далее совершенствовать свою рассылку. Можно утверждать, что рассылка окажется дешевле счетов за междугородные и международные переговоры. И эффективнее. Кроме этого, вы получаете еще и исследование рынка. Можно и обзванивать по списку, но сотрудник, прежде чем сделает хотя бы один звонок, должен пройти тренинг и сдать зачет. Вы должны утвердить подробный сценарий разговора. Качество тренинга, конечно, тоже нужно проверять. И потом никакого отступления от утвержденного сценария.
Далее, сотрудник #5 должен точно и подробно знать, что отвечать на звонки и что делать после получения письма или факса клиента. Если вы будете иметь три разных модели реакции, которые будут отрабатывать три разных сотрудника, вы сможете непрерывно совершенствовать качество обслуживания клиентов.
Вопрос. Чем здесь нужно управлять? Если вы что-нибудь не продумаете заранее, вам придется на каждый звонок реагировать уникально, а это утомляет и снижает эффективность. А как мы договорились, работать нужно легко и красиво.
У вас остается еще одна проблема – это блуждающий разум сотрудника. Сотрудник будет все время пытаться выдавать так называемые «идеи». А вот давай позвоним такому-то и предложим ему следующее. И объяснить ему, почему не нужно ничего делать, кроме того, что написано в технологической карте, почти невозможно. Поэтому и объяснять не нужно. Нужно быть амбициозным и негибким, с точки зрения сотрудника. Лучше всего, если о вас будут говорить как о человеке, которого ни в чем нельзя убедить. Конечно, вам могут понадобиться советники, но лучше, чтобы они были за пределами вашей организации.
Конечно, сбыт вашего оборудования может не получиться. Но это если вы неправильно составили список потенциальных клиентов, или ваш текст никуда не годится, или способ связи, или реакция на звонок или факс клиента. А если все правильно?
Тогда или это оборудование по такой цене продать невозможно (вы ошиблись на стадии выбора товара, на котором хотите заработать, неправильно решили проблему ЧТО), или вы будете преуспевать. Ведь вы связались со всеми, кто может это купить. Случайностей здесь почти нет.
Если дело пошло, необходимо использовать правило Парето. 80 % внимания к тем 20% клиентов, которые дают 80% прибыли. И никакой самодеятельности. Только цифры определяют количество внимания к клиенту. Лучше (выгоднее) повысить объем продаж с крупным клиентом на 10%, чем с маленьким на 50%.
Итак. Первое, что нужно делать, это спроектировать фирму. И – или она будет работать как часы, или не будет совсем. Как вы понимаете, достаточно одну шестеренку в часах сделать неправильно, чтобы они стояли. Если фирма, построенная как часы, начнет работать, можно гарантировать эффективность в десятки раз выше обычной.
Обычно фирма предпринимателем создается по-другому; она создается без проекта, без начального капитала и с самого начало множество правил нарушается. Но не дай вам Бог затянуть с проектированием и организацией технологического процесса.
Конечно, люди, привыкшие к хаосу начального периода, будут отчаянно сопротивляться; никому не хочется из творческого субъекта превратиться в шестеренку. Но представьте себе творчески работающие шестеренки в часах – и вам станет ясен результат. Тех, кто будет сопротивляться, придется уволить. Чем больше они сделали для фирмы в начальный период, тем скорее от них придется избавиться, если они не примут новые правила игры.
Место для творчества сотрудников должно быть жестко ограничено и регламентировано. Конечно, человеческую натуру не переделаешь, поэтому место для творчества можно определить, но только там, где это не может повлиять на работу фирмы. Хотя найти такое место очень трудно.
В том случае, если вы создадите фирму как механизм, она является объектом и послушна вашему воздействию. Если же фирма будет обладать свободой воли, она будет сопротивляться, иметь свои интересы и бороться против тирании предпринимателя. Чем жестче будет поступать предприниматель, тем он будет гуманней. Ведь пока предприниматель диктатор, фирма будет развиваться, все будут иметь работу и зарплату, и количество рабочих мест будет увеличиваться. И сам предприниматель будет богатеть. И наоборот. Как бывает, когда наоборот, я надеюсь, всем понятно.
Как поступает инженер при проектировании прибора? Важные, ответственные узлы он тщательно тестирует или использует резервирование. Если вдруг узел откажет, автоматически должен включиться резервный. Если элемент работает неустойчиво, он должен быть немедленно заменен на надежный. И эта должно быть рутинной операцией. Процесс определения качества работы и замены неисправной детали часть технологического процесса.
Становится понятно, что при таком подходе все зависит от того, кто придумал и создал фирму-механизм. Все остальные элементы, от которых ничего не зависит. Сделать это одному почти невозможно, это очень трудоемкая работа. Это ненамного легче, чем спроектировать новый самолет, который полетит с первого раза. И от вас здесь зависит столько, сколько зависит от главного конструктора самолета. То есть все.
И опять очень опасно это делегировать. Это также опасно, как доверить заботу о жене другому мужчине. Все будет хорошо, только вы скоро будете непричем. А как же компаньоны, спросите вы? Бывает, но редко. И почти всегда рано или поздно начинают работать самостоятельно. Вместе проектировать фирму так же трудно, как вдвоем рисовать картину.
Слишком разные получаются фирмы у двух людей, имеющих, казалось бы, похожие взгляды на жизнь. В жизни фирмы бывают необходимы крутые повороты. В этих случаях тоже необходимо единоначалие. Промедление – смерти подобно. А когда нет диктатора, начинаются многочасовые бесплодные обсуждения, и может быть уже поздно.
Практически все функции в фирме, например, бухгалтерия, секретарь, водитель или водители, обслуживание компьютеров, рассылка документов, уборка помещений, подготовка договоров, и многое другое являются вспомогательными, сервисными функциями. Они должны выполняться вовремя и качественно. И все. Они могут быть переданы на субподряд. То есть вы можете подписать договора с независимыми организациями о том, чтобы вас обеспечивали секретарским, бухгалтерским, аудиторским, юридическим обслуживанием, предоставляли автомашины, занимались хозяйственными вопросами и так далее.
Может быть, в вашем регионе нет специализированных фирм, которые эти услуги оказывают. Но при желании, вы все равно сможете вынести это за пределы вашей организации. Вы можете сказать, что это будет дороже. Да. Но сколько времени в день вы тратите на эти, не приносящие прибыль вопросы? Это время вы могли бы посвятить делу, и, может быть, с этой точки зрения дешевле вспомогательные функции передать другим. Кроме этого, фирма упрощается, и выделяется главная функция организации, ради которой она и была создана.
Нужно отметить, что ни одна из вспомогательных функций не приносит прибыли, это все сервис предпринимателя. Все что делает предприниматель в своей фирме, это сервис для самого себя. Он первый пилот, а все остальное обеспечивает возможность ему лететь туда, куда он считает нужным. Только предприниматель может создавать прибыль (прибыть в нужный пункт), а задача и предназначение фирмы – повышать производительность труда предпринимателя. Никто, кроме меня (примем за аксиому, что автор – предприниматель), не знает, какой сервис мне нужен.
И если в фирме происходит что-то, кроме обслуживания предпринимателя, это – опасный симптом. Если мы говорим об обслуживании клиента, то только предприниматель может дать клиенту, то что ему нужно. Только предприниматель умеет создавать прибыль, и только он может дать клиенту возможность получить прибыль или сэкономить деньги. А если клиент хочет потратить деньги, то предприниматель, как человек богатый, лучше разбирается в том, что такое хороший или плохой сервис. Он сам тоже иногда не зарабатывает деньги, а с удовольствием их тратит.
