В тех случаях, когда собеседник доходит до крайностей, вы можете воспользоваться для первоначальной установки раппорта частичной или перекрестной подстройкой (см. четвертый урок). Вы можете подражать ему лишь отчасти, но при этом добиться желаемого результата. В любом случае, сначала присоединяйтесь, иначе вам вряд ли удастся успешно повести собеседника за собой. Затем последовательно, по одной, меняйте характеристики своего общения и ждите, пока собеседник не начнет следовать за вами. Уведите его к более благоприятным для успешного общения движениям тела, высоте и тону голоса, общей позе (например, попытайтесь его усадить или хотя бы удержать на месте). Не забывайте о намеченном результате (и о том, что достижение взаимовыгодной цели принесет пользу вам обоим). В сложных ситуациях руководствуйтесь общим правилом: подстраивайтесь к собеседнику в той степени, какая необходима для успешного ведения.

Присоединение и ведение чрезвычайно эффективны и значимы в самых разнообразных обстоятельствах, например, когда вам нужно:

— ободрить явившегося на собеседование соискателя или абитуриента;

— перевести потенциального покупателя в состояние расположенности и благожелательного интереса;

— успокоить раздраженного заказчика или сотрудника;

— развеселить рассерженного начальника;

— утихомирить воинственного и неуступчивого участника семинара;

— разрядить атмосферу во взрывоопасной ситуации;

— задать тон совещанию, выступая в роли председателя;

— помочь перенести тяжелую утрату;

— тактично сообщить дурные новости;

— совладать с непослушными детьми;

— поднять дух коллективизма;

— взять под свой контроль сложные переговоры;

— помочь замкнутому, необщительному человеку «раскрыться»;

— убедительно изложить свои соображения;

— вызвать у собеседника благоприятствующее общению настроение (серьезность, беспечность и т. п.).

Во всех случаях вам нужно задать себе вопрос: «Какие жесты, поза, тон голоса, убеждения и прочие характеристики поведения этого человека более всего соответствуют цели моего общения?» Что полезней: положение стоя или сидя, сдержанность или возбужденность, скованность или раскрепощенность, близость или отстраненность, покой или подвижность? К каким из этих проявлений со стороны собеседника вам следует присоединиться, а какие нужно вести, чтобы добиться желаемого результата?

Очевидно, что при таком разнообразии возможных точек приложения усилий вам потребуется вносить в этот процесс изменения в зависимости от собеседника, его первоначального настроения и того состояния, которое вы хотите у него вызвать. Например, «гиперактивного» собеседника обычно нужно перевести в более спокойное состояние, облегчающее диалог и двустороннее общение, а пассивного слушателя вам, напротив, потребуется растормошить.

Представим, что вам довелось столкнуться с очень чем-то раздраженным постоятельцем гостиницы. Конкретные обстоятельства разговора не имеют значения: в некоторых гостиницах постояльцы иногда взрываются по любому поводу. Авторы классических руководств по искусству общения убеждены, что вы должны в данном случае говорить медленно и тихо, оставаться спокойным и сдержанным. В действительности, однако, чем спокойнее вы выглядите, тем большую ярость вызываете у разгневанного клиента. Если вы женаты или замужем, то, без сомнений, на собственном опыте знаете, к каким последствиям приводит хладнокровная объективность, когда вашу половину переполняют эмоции.

Принцип сходства означает, что вам нужно присоединиться к человеку (если угодно, разделить его чувства), войти в его мир. Следовательно, вам необходимо подстроиться (хотя бы частично) к общей позе его тела, движениям, тону и высоте голоса. Вступая в разговор с «живым вулканом», не сидите в кресле со сложенными на груди руками. Когда распаленный собеседник увидит, что вы охотно разделяете его чувства, вполне возможным станет самый неожиданный между вами союз. Воспользуйтесь, например, такими выражениями: «Да уж, я понимаю, каково вам сейчас. Я переживал бы не меньше, окажись я на вашем месте».

Как ни покажется невероятным, благодаря усвоенным принципам подстройки даже в самом бурном общении вы можете установить надежный раппорт. После этого сразу открывается простор попыткам ведения. Постепенно понижайте тон голоса и дождитесь, пока собеседник тоже не начнет говорить тише (в этом отражается общечеловеческая склонность естественным и непроизвольным образом подстраиваться к другим). Затем начните понижать тон и скорость речи — они станут новыми параметрами ведения. Используйте любые, даже малейшие факторы, допускающие ведение. Продолжайте укреплять ведение: постепенно уменьшайте количество жестов, сдерживайте размах движений головы. Сделайте своей целью не только закрепление раппорта, но и переход к более благоприятной форме общения, которая способствует достижению вашей цели. Дальнейший процесс ведения в данном примере может вылиться в инициативу увести (в буквальном смысле) постояльца в кабинет, где вы сможете остаться наедине и сообща спокойно разобраться в его требованиях и претензиях, своих обязанностях и возможностях. Такое постепенное усиление ведения позволит вам укрепить раппорт — основу успеха в изменении поведения собеседника.

Если вам доводилось встречать гениев общения, обладающих врожденным талантом успокаивать, завоевывать симпатии и переубеждать, то вы уже видели мастерство подстройки на практике (скорее всего, как примеры неосознанной компетентности). Перенимая успешные стратегии общения и развивая их, вы можете пройти большой путь к моделированию того, что вплоть до настоящего момента казалось редкой индивидуальной особенностью либо природным даром.

Никогда не упускайте из виду контекст окончательного результата (чего вы хотите вообще) и цель текущего общения (чего вы ждете от этого собеседования, совещания, презентации и т. д.), оставаясь в рамках своих возможностей присоединения и ведения. Кроме того, ваши цели должны соответствовать шести принципам правильной формулировки результата, усвоенным на втором уроке. Это подразумевает стремление к выгоде не только для себя, но и для других (взаимовыгодный результат), уважительное отношение к чужим картам мира. Навыки общения, в том числе присоединение и ведение, применяются не в вакууме. Опирайтесь в своих действиях на уже изученные принципы.

Эффективное общение способно принести колоссальные преимущества в плане ваших общих достижений в карьере и развитии личности. Выбирая то или иное умение в качестве направления для реализации ваших сил, вы еще глубже оцените свои правильно сформулированные результаты и повысите шансы на успех.

При общении с несколькими людьми вы обнаружите, что не так уж легко одновременно подстраиваться к разным языкам тела и характеристикам голоса. Однако вы можете подстраиваться к убеждениям, ценностям и личному опыту (см. четвертый урок), отыскав некий «общий знаменатель», единую точку соприкосновения в опыте или ценностях присутствующих. Кроме того, даже при общении с группой вы в определенной мере можете применять процесс присоединения и ведения.

Рассмотрим в качестве примера рабочее совещание (хотя наши рекомендации можно отнести к семинарам, практическим занятиям и прочим групповым мероприятиям). На совещании потребность в присоединении и ведении возникает, прежде всего, у председателя, хотя каждый участник тоже способен оказать влияние на ход собрания. Начните с присоединения к личному опыту. Выражайте и отстаивайте такие взгляды, которые объединяют всех присутствующих, определяют некое групповое «сходство». Нацеливайтесь на самый основополагающий уровень: общую задачу, ради которой вы собрались, единство личного опыта (обеденный перерыв), общий для всех источник удовлетворения или недовольства (например, удобство обстановки либо, напротив, неподходящие условия). Такие замечания помогут подстроиться к переживаниям, установить «рамку реальности» (о рамках, или фреймах, мы поговорим на пятнадцатом уроке).