Если согласиться с тем, что первейшая цель нашего пребывания в этом мире – учиться и учить любви, становится ясно, что достичь ее мы можем только с помощью окружающих. Сколь бы самодостаточными мы себя ни считали, полностью реализовать свой потенциал мы можем лишь во взаимодействии с окружающими – посредством взаимопомощи, поддержки, веры и любви. Но достаточно ли мы осознаем ценность, которую один человек представляет для другого?
Чем более значимым нам представляется какой-либо предмет, тем больше времени и внимания мы ему посвящаем. Соответственно, нам стоило бы спросить себя: что мы можем дать семье, детям и друзьям, если проводим от пятидесяти до семидесяти часов в неделю на работе, а им уделяем лишь по нескольку часов? Разумеется, мы любим их, но объективные факты свидетельствуют, что фиаско в бизнесе страшит нас больше, чем семейные неурядицы.
В деловом мире все больше начинают понимать ту простую истину, что удержать клиентов и партнеров можно не столько качеством предлагаемых товаров и услуг, сколько доверительностью отношений. Увы, от потребителей не может укрыться, что для многих предпринимателей это остается лишь теоретическим постулатом. Просматривая сделанные на празднике фотографии и видеозаписи, мы больше всего интересуемся теми, где присутствуем мы. Необходимо признать, что точно так же ведут себя и клиенты: нимало не интересуясь проблемами развития вашей компании, они пекутся о собственных интересах. Если в них видят лишь средство для достижения своих целей, они не могут этого не чувствовать. То обстоятельство, что большинство компаний не преуспевают в установлении долговременных отношений с клиентами, свидетельствует о неспособности сотрудников выполнять свои прямые обязанности. Другими словами, работники этих компаний не испытывают искреннего желания оказывать услуги. Воспитание услужливости затрудняется широким распространением предубеждения, связывающего это качество с рабской покорностью.
Способность к бескорыстному служению встречается настолько редко, что служит темой газетных публикаций. Не всякому доводилось встречаться с ней лицом к лицу. Зато всем нам знакомо лицемерие продавцов. Их вежливая обходительность улетучивается в тот самый миг, когда вы решительно отказываетесь приобрести предлагаемый товар. Мы настолько редко сталкиваемся с искренним участием и действительно качественным обслуживанием, что долго потом делимся впечатлениями о подобных случаях с коллегами и знакомыми.
Постоянная готовность услужить и оказать бескорыстную помощь – несомненно ключевой фактор в достижении делового и жизненного успеха. Это ценнейшее качество проявляется в постоянном и не зависящем отличной выгоды стремлении установить прочные отношения с окружающими. Здесь необходимо уточнить, что следует считать прочным применительно к межличностным отношениям. Представьте, что вы забираете из автомастерской отданный в ремонт автомобиль. Предположим, что автомеханики учли все ваши пожелания и что сумма, проставленная в счете за обслуживание, не слишком превосходит ваши ожидания. Кассир, несмотря на занятость, уделил вам внимание и проявил при этом вполне приличествующую обстоятельствам вежливость. У вас нет повода для нареканий; однако вы не можете сказать, что в отношении вас была проявлена услужливость.
Услужливость всегда содержит элемент неожиданности. Если бы, явившись за отремонтированной машиной, вы обнаружили на ее сиденье письмо с благодарностью за то, что остановили свой выбор именно на этой мастерской; если бы ассистент дал вам почувствовать себя важнейшей персоной и предложил в следующий раз взять на себя хлопоты по транспортировке машины; если бы рутинное оформление документов на ремонт превратилось для вас в приятное времяпрепровождение, то в следующий раз вы едва ли обратились в другую автомастерскую. Услужливость персонала заставила бы вас поверить в собственную ценность. Перестав ощущать себя строкой в финансовых отчетах автомастерской, вы стали бы ее верным клиентом. Вот какова сила услужливости!
Если у руководителей двух соперничающих предприятий разные представления о качественном обслуживании, победит в конкурентной борьбе предприятие, предлагающее сервис более высокого уровня. Объясняется это тем, что качественное обслуживание обходится дешевле: ведь для его повышения не требуется вложение денежных средств, а только желание сотрудников. Кроме того, ради высокого качества обслуживания клиенты, как правило, охотно мирятся с повышенными тарифами. Вспомните, с каким удовольствием вы даете чаевые за хорошее обслуживание. Обычай давать чаевые возник на постоялых дворах Англии XVIII века: кучера и всадники, останавливающиеся на ночлег, набавляли конюхам пару монет сверх обычного вознаграждения. Благодаря этому их лошади получали наилучший уход, а они сами – душевное спокойствие и спокойный сон. С тех пор дополнительный стимул в виде чаевых заметно утратил свою действенность: мы стали относиться к нему как обязательному ритуалу, связанному не столько с качеством обслуживания, сколько с соблюдением общепринятых правил. В некоторых гостиницах и ресторанах чаевые вносят в счет, в результате чего они окончательно теряют изначальный смысл.
Человек, которому свойственна бескорыстная услужливость, делает обычно все возможное вне зависимости от чаевых, зарплаты, похвалы или каких бы то ни было личных выгод. Однако такое качество встречается нечасто; это объясняется тем, что услужливость ошибочно отождествляют с льстивым подобострастием. Клиенты же, к сожалению, безропотно сносят самое отвратительное обслуживание: их смущает, что, требуя услужливости, они могут предстать в неприглядной роли деспота и самодура.
Еще одно обстоятельство, препятствующее повышению качества сервиса, – громоздкость существующей системы обратной связи с клиентами. Эта система нередко приводит к абсурдной ситуации, когда сбор и анализ данных становятся самоцелью.
Бескорыстно оказывая услуги, мы не ждем ответного проявления услужливости. Таким образом, оказание услуг, необходимое для установления прочных и долговременных отношений, ни в коем случае не следует рассматривать как разновидность расчетливости. Услужливость в отношении партнера диктуется бескорыстным сочувствием к его проблемам и стремлением содействовать ему в достижении успеха. Делая это не по условиям контракта, а искренне желая видеть партнера преуспевающим и независимым, мы способствуем общему процветанию.
Все в мире подчиняется универсальным законам. Ни личные, ни деловые взаимоотношения не являются исключением: тому, кто не затратил усилий на возделывание почвы, не стоит рассчитывать на богатый урожай. Вот почему готовность услужить – залог долговременности и плодотворности взаимоотношений.
Жил как-то богач, презираемый жителями деревни за скупость.
– Вы не любите меня просто-напросто оттого, что завидуете моему богатству! – говорил он соседям. – А ведь вам прекрасно известно, что я не возьму его с собой в могилу. Все свое состояние я намерен завещать на нужды благотворительности. Тогда-то все будут счастливы. Выходит, что лишь после смерти я могу рассчитывать на ваше расположение. Справедливо ли это?
Но соседи не верили богачу и продолжали насмехаться над его жадностью.
– Что вы за люди? Вы ведь не считаете меня бессмертным? Когда я умру, все мое состояние достанется вам. Потерпите несколько лет.
Однажды, прогуливаясь, он размышлял над жестокосердием окружающих. Неожиданно начавшийся проливной дождь заставил богача спрятаться под деревом. Оказалось, что оно уже служит прибежищем от непогоды для свиньи и коровы, коротающих время в беседе.
– Почему все так ценят тебя, но не признают моих, ничуть не меньших достоинств? – спросила свинья. – Ведь после смерти я даю людям мясо, сало и потроха; даже щетину и шкуру они пускают в дело. Ты же не даешь им ничего, кроме молока!
– Однако же я делаю это постоянно. Все видят щедрость, с которой изо дня в день я делюсь с ними всем, что имею. Секрет прост: твори добро, пока ты можешь это делать, и люди оценят тебя по достоинству.
