Эмоции. Абрахам Гарольд Маслоу, старший из семерых детей Самуила Маслова и Розы Шиловской, эмигрантов из Киева, основатель гуманистической психологии, был прав. Люди действительно реагируют на обращения к эмоциям – любви, миру, семье, патриотизму.

Рональд Рейган известен как «великий коммуникатор» в основном благодаря тому, что обращался к эмоциям. Даже когда общественность США была оскорблена и подавлена после того, как в 1983 году две сотни американских солдат погибли в результате террористического акта в Ливане, президент смог победить скептицизм отношения к лидеру, эффективно и эффектно побеседовав с раненым американским морским пехотинцем в ливанском госпитале.

Лорд Честерфилд писал о силе эмоциональной сферы для эффективной коммуникации в «Письмах к сыну»: если хочешь понравиться людям, обращайся к их чувствам: умей ослепить взглядом, усладить и смягчить слух, привлечь сердце. Пусть тогда разум их попробует что-нибудь сделать тебе во вред».

Персонализация. Люди реагируют на личный опыт. Когда генерал Лебедь говорил о порядке, люди, видевшие его харизматичное лицо и знавшие о его опыте командования 14-й общевойсковой армией в Приднестровье, голосовали за него на президентских выборах.

В ходе первого тура 16 июня 1996 года Александр Иванович, будучи независимым кандидатом, набрал 14,7 % голосов избирателей и занял третье место. Будто про него писал Бабель: «Говорит мало, но говорит смачно». Если он делал заявление своим гремучим басом, его немедленно разбирали на цитаты – настолько фразы были афористичны. Сразу видно, что это настоящий патриот, которому «за державу обидно». Свои мемуары он назвал именно так.

Обращение к «вам». Есть одно слово, которое люди не устают слушать, – это «вы». «А что это даст мне?» – вопрос, задаваемый всеми. Таким образом, один из секретов убеждения заключается в том, чтобы постоянно ставить себя на место аудитории и обращаться к «вам».

Убедительный и открытый стиль общения. Как мы уже видели, стиль общения определяет его успех: сможем ли мы войти в контакт с собеседником и склонить его к нашей точке зрения. Непонимание, а отсюда и напряженные отношения являются результатом того, что люди выбирают закрытый стиль в противоположность открытому.

Существуют три закрытых стиля утверждений, которые скрываются в нашей повседневной жизни, на работе и вне ее. Они явно не способствуют убедительности нашего общения.

С дефинитивным стилем вы сталкиваетесь постоянно, и сами себя так ведете. Например: «Он – худший начальник, который у меня когда-нибудь был», «Они делают лучший кофе в городе», «Они – худшая команда по футболу из всех, которые когда-либо были».

Все мы нередко используем такие безапелляционные утверждения в повседневной жизни. Возможно, они и кажутся безвредными, но их закрытая природа означает, что мнения подаются как факт. Это не комментарии, которые могут быть ошибочны: форма заявления говорит об истине в последней инстанции, а не о мнении. Такой подход отталкивает людей и препятствует обсуждению. Если обсуждаемый предмет действительно важен, вы сами увидите, как это может поломать отношения.

Открытый стиль, снимающий категоричность утверждений, предлагает использовать слово «я» в предложениях (мы обсуждали это ранее). Вы ставите слово «я» в начале предложения или фразы в пределах предложения. Или можете употреблять фразы, которые определяются значением «я».

Вышеприведенные примеры мы изменили бы следующим образом: «Я полагаю, это худший начальник, который у меня когда-либо был», «Я думаю, они делают лучший кофе в городе», «По моему мнению, это худшая команда по футболу за последнее время в этой лиге».

Итак, держите глаз и ухо востро, подвергните цензуре свое стремление что-то категорически утверждать, сделайте фразы открытыми, используя «я» и форму пожелания, а не диктат требования. Кроме того, так вы переходите в сферу утвердительного метода разговора, что дает оратору возможность как бы поощрять людей быть восприимчивыми к тому, о чем идет речь.

Давайте рассмотрим примеры ваших открытых возможностей:

• я хотел бы сказать…

• я думаю…

• я полагаю…

• я чувствую…

• я верю…

• мне нравится…

• насколько я могу видеть…

• по моему мнению…

• мне кажется…

• как мне представляется…

Преувеличение (в том числе сверхобобщение) – другой известный способ, которым пользуются многие. Вам хорошо известны слова «всегда», «никогда», «каждый», «что-нибудь», «только» и «прочие».

И часто приходится слышать такие фразы: «Ты никогда не приглашал меня на ужин», «Он всегда опаздывает на встречи», «Я не могу сказать, что научилась чему-нибудь у педагога», «Все знают, что мы – лучшие в этом деле», «Вы только тогда вежливы со мной, когда вам что-то от меня нужно», «Каждый день, который я провожу здесь, ты превращаешь в пытку».

Подобные утверждения, используемые регулярно или бо́льшую часть времени, обычно употребляются ради драматического подтекста. Они могут нанести огромный ущерб межличностным связям.

Если мы по каким-либо причинам пытаемся расположить к себе людей, такие утверждения не способствуют гармонии и согласию. Более того, как правило, они неверны. Например, человек, вероятно, опоздал на встречи несколько раз, но так было далеко не всегда.

Лучший способ смягчить утрированные высказывания – призвать на помощь наших хороших друзей – предложения с «я» (там, где это необходимо), а затем добавить «смягчители», поставив их вместо преувеличений. Это слова «почти никогда», «часто», «редко», «больше всего», «обычно», «вообще» и «почти». У вас в запасе есть что-нибудь еще?

Итак, давайте посмотрим на исправленные утверждения: «Вы почти никогда не приглашаете меня на ужин», «Он часто опаздывает на встречи»… Чуть меньше драмы, и у вас появились возможности для диалога, а вероятно, – кто знает? – и для примирения.

Императивный стиль (диктат долженствования) – это слова и фразы командного характера. Стиль, который, как мы отметили ранее, подстрекает респондента вести оборону, причем в большинстве случаев во враждебной манере: «Ты должен позвонить бабушке», «Он должен научиться, в конце концов, общаться с людьми», «Тебе следует позвонить, если задержишься допоздна», «Впредь они должны быть более внимательными».

Императивные заявления часто передаются в категоричном тоне. Так вы рискуете получить двойную неприятность – их превращение в нечто большее, чем просто закрытое утверждение. Давайте преобразуем высказывания в более приемлемые: «Было бы хорошо, если бы ты позвонил своей бабушке», «Я полагаю, что ему пошло бы на пользу научиться общаться с людьми».

В любом общении, и тем более на переговорах, сначала нужно решить, что является нашими интересами, а затем поискать их интересы. Как это сделать?

В пределах долгосрочных отношений мы, очевидно, ведем переговоры в манере, отличной от той, которую используем с незнакомыми и малознакомыми людьми. В конце концов, в личных отношениях и среди коллег по работе действует неписаный закон: мы заботимся об интересах друг друга.

Люди ведут переговоры в стиле, основанном на одной из следующих пяти тенденций. Какой стиль используется, зависит от обстоятельств и партнеров, с которыми вы имеете дело.

1. Соревнование – человек пытается получить для себя возможный максимум и игнорирует интересы другой стороны. Вы можете использовать этот стиль, если:

♦ сталкиваетесь с кем-то, кто, возможно, агрессивен и неадекватен;

♦ уверены в своей позиции и можете доказать, что вы правы (например, договариваясь о компенсации в магазине за некачественный товар, причинивший вам ущерб).

2. Приспособление – бросаете все и позволяете другой стороне получить все выгоды. Вы можете использовать этот стиль, если:

♦ хотите произвести на другую сторону благоприятное впечатление о себе (или своей организации), чтобы способствовать хорошим отношениям в будущем (самое типичное, когда уступки незначительны для вас и высоки для них);