Только вот этот самый маленький кружочек — настоящая бомба замедленного действия с часовым механизмом. Тикает себе тихонько в строгом наборе квадратиков, стрелочек, пунктирных и сплошных линий да лампочками подмигивает. Вроде бы и нет места случайностям в схеме, все продумано до мелочей. Вот только кружочек этот мешается. И нарисован-то в самом низу, однако ведет себя нескромно — вылезти из всех дырок пытается. Маленькая ложка дегтя — звено непредсказуемое и совершенно случайное. Никому не известно наперед, как поступит, поэтому и сводит на нет все старания разработчиков системы.
И ведь часто бывает, что маленький человечек — своенравный пользователь — пририсовывается последним. Изначально учитывается все — архитектура исходной платформы, ограничения системы, экономические факторы разработки. Но не находится в этой сверкающей чистотой и белизной методике места для конечного пользователя, не вписываются в формулу его желания, мечты, капризы и прихоти. Потому и стараются не думать о нем разработчики, стараются забыть о нем, как о кошмарном сне. А потом, когда подходит к концу срок разработки, о нем вдруг вспоминают. Есть этот кружочек в схеме — никуда не делся и под самый конец выскакивает как чертик из коробочки. Вся система интерфейса построена на прямоугольных окнах, а ему подавай — сложной закругленной формы; в телефон встроена передовая система беспроводной связи, а ему цвет иконок в интерфейсе не нравится. И начинают разработчики в спешке перестраивать да перекраивать все, только бы угодить этому капризному кружочку. А тут еще менеджеры наседают — им ведь продавать новинку надо, а пользователи — глупые такие — не понимают счастья, которое на них свалилось, — не желают покупать, хоть тресни. И ширятся стройные ряды моделей, выстраиваются в линейки и поколения. А пользователи, не обращая внимания на передовые технические характеристики, выписанные производителем на коробочке большими буквами, покупают «вон тот красненький с интересной подсветкой».
Удобство продукта (usability) оценивается конечным пользователем по четырем параметрам: время (time), точность (accuracy), запоминаемость (recall) и эмоциональная реакция (emotional response). Время показывает, как долго тестеры разбираются с основными функциональными возможностями продукта — например, созданием нового аккаунта в онлайн-сервисе. Точность — тоже количественный показатель, который говорит о количестве ошибок, совершаемых пользователями в процессе опытной эксплуатации. Запоминаемость характеризуется числом людей, которые могут объяснить основы работы с продуктом после заданного периода неиспользования. Эмоциональная реакция — единственный параметр, который не измеряется численно. Он представляет собой краткие отзывы тестеров об ощущениях, которые вызвала у них работа с продуктом. В частности, готовы ли они порекомендовать его своим знакомым.
Серьезные специалисты всё головы напрягают — пытаются понять, с чем связана такая бешеная популярность iPod’ов. Вроде и помощнее плееры есть, и технические характеристики у iPod’ов не самые лучшие, и корпус не самый надежный. А пользователи покупают его и покупают. А секрет-то в том, что не умеют эти самые специалисты повернуться к пользователям и посмотреть на iPod с их точки зрения: «Они же такие стильные, красивые». Да и просто — их приятно держать в руках. Ну бывают такие вещи, которые приятно взять в руку. Бомба-кружочек взорвалась.
В Санкт-Петербурге на Васильевском острове есть Большой проспект, который тянется почти от центра до самой гавани. Проспект этот старинный — просеку в лесу еще во времена Петра прорубили. Центральная проезжая часть с тротуарами с двух сторон прилегает к широким газонам с деревьями, потом боковые проезды и, наконец, снова тротуары и дома. По всей длине проспект под прямым углом пересекают улицы поуже, называемые линиями. Перепланировался он много раз. При очередной перепланировке еще в советское время перед проектировщиками встал вопрос — как спланировать дорожки на газонах, связывающие тротуары проспекта и боковых улиц, чтобы людям было удобнее. Поступили просто и в то же время гениально. Провели аэрофотосъемку и изучили направления тропинок, проложенных недисциплинированными пешеходами через газоны. Тропинки располагались неравномерно и не подчинялись никакой геометрической закономерности, но вели к автобусным остановкам, к дверям магазинов, совпадали с теми путями, которыми проще и удобнее ходить. По ним и проложили аккуратные песчаные дорожки. А ведь могли бы сделать «как всегда» — проложить дорожки под «красивыми» углами, вкопать заборчики и поставить табличку «По газонам не ходить».
Два совершенно разных случая, но с одной общей особенностью: маленький кружочек-пользователь вознесен на вершину схемы. Его нарисовали первым и уже от него начали разработку всего остального. Под него подгоняли стандарты, к его пожеланиям, привычкам и капризам сводили все другие квадратики и стрелочки. И разработчиков ждал успех: iPod’ы до сих пор (через несколько лет после выхода на рынок) пользуются бешеной популярностью и превратились в объект культового поклонения; Большой проспект считается памятником архитектуры, и планы нерадивых чиновников по его перепланировке и застройке торговыми павильонами вызвали мощную волну общественного противодействия.
Если планировка дорожек — это только вопрос удобства, то дизайн iPod’ов — вопрос денег. И немалых. Маленький кружочек выступает уже не простым пользователем, а покупателем. Значит, его мечты и пожелания надо учитывать с двойным усердием. И правило «Покупатель всегда прав» не только не перестало работать, но и обрело новые мощные аргументы в свою пользу. Якоб Нильсен, признанный специалист в области юзабилити веб-интерфейсов, писал: «Интернет — это среда, максимально ориентированная на покупателя. Его щелчок мышью решает все. Так просто перейти куда-нибудь в другое место: все конкуренты мира всего лишь на расстоянии одного щелчка». Это справедливо не только для интерфейсов. Это справедливо для всего мира современной техники. Речь идет не только о частных пользователях, но и о корпоративных покупателях. В коммерческих фирмах и на производстве тоже работают люди.
Цена вопроса при заключении крупных контрактов на поставку оборудования слишком велика, чтобы упускать из виду такие детали, как удобство использования, красота и продуманность дизайна. Изделия, изготовленные по советской формуле «Сделано по ГОСТу» плюс удобная ручка для переноски, уже неконкурентоспособны. Но порой удивляешься, как много фирм не только в нашей стране, но и в проклятом «буржуинском мире» работают по похожей схеме.
Возможно, все дело в исполнителях. Артемий Лебедев называл это низким разрешением: «Ожидать высокого разрешения хочется от профессий, область влияния которых шире, чем у дантиста или калибровщика карандашных дощечек <…> Повышается разрешение только с опытом, если захотеть и если повезет». Если человек талантлив, то он талантлив всегда — в какой бы области ни работал. Для того чтобы быть инженером, недостаточно иметь соответствующий диплом. Нужно быть еще и дизайнером, философом и хорошим психологом. Чем больше будет таких инженеров (программистов), тем больше будет вещей (программ), которые нацелены не только на выполнение поставленных задач, но и на использование потребителями.
Протагор из Абдеры однажды написал, что «Человек — мера всех вещей», и был чертовски прав. В конечном счете все производство нацелено на создание вещей, машин и механизмов, так или иначе предназначенных для использования человеком. Об этом знали и Леонардо да Винчи в пятнадцатом веке, и Ле Корбюзье в веке двадцатом. Почему бы не вспоминать об этом время от времени?
Некоторые разработчики софта проверяют удобство использования, прибегая к методике так называемого «коридорного тестирования» (hallway testing). В отличие от классической процедуры, подразумевающей проверку программы группой натренированных «профессиональных» тестеров, разработчики дают возможность оценить приложение нескольким (обычно пяти-шести) случайным людям.
