Согласен, что сервис должен соответствовать интересам клиента, — добавляет Тарас. — Однако чем меньше финансовое вложение этого самого клиента, тем хуже отдача. Ожидания у всех покупателей разные, и, чтобы оные оправдались, неплохо бы сразу оформить их в виде договора на гарантийное/сервисное обслуживание. Кто-то готов потратить лишь минимальную сумму на покупку, чтобы потом, в случае возникновения проблем, ждать их разрешения целую неделю или по десять раз возвращаться в сервис с одной и той же неисправностью, — зато экономит два-три процента! Другой хочет, чтобы вся техника, доставленная им в сервисный центр, была незамедлительно продиагностирована и тут же заменена новыми экземплярами. А кто-то вполне справедливо готов «переплатить» до 50% цены оборудования, чтобы при поломке в течение трех часов после звонка в сервис прибыл специалист и заменил системный блок целиком, оставив лишь жесткий диск. Нервы и время, как известно, дороже.
Не забывайте и про то, что в условиях конкуренции поставщик техники заинтересован заключать более мягкие договоры и увеличивать сроки гарантии. По крайней мере, такая тенденция налицо.
Как театр начинается с вешалки, так и любой сервис начинается с приемки. Не побоюсь назвать этот этап самым главным во всем процессе ремонта компьютеров. Ведь именно им определяется дальнейший алгоритм работы с системным блоком. Поскольку я занимался и приемкой, и ремонтом, то хорошо понимал, насколько важно расспросить клиента о том, что именно произошло с компьютером, как часто проявляется неисправность и как можно вызвать симптомы «болезни» принудительно. Бывает, что ошибка сама по себе не видна: например, у меня был случай, когда клиент жаловался на неисправность жесткого диска, а оказалось, что речь идет всего лишь об ошибках, которые выдает Scandisk при нештатной перезагрузке Windows XP. Очень важно уточнять, что клиент понимает под тем или иным словом, ведь для многих из них привычные специалистам термины обозначают совсем иное[Самая распространенная ошибка — называть «процессором» системный блок. Поэтому «неисправность процессора» в действительности может означать что угодно]. Полезно записать жалобу слово в слово (разумеется, с комментариями приемщика), при этом записи иногда получаются весьма занимательные. «Не тыкается бякалка» (в игре «Три поросенка» не работает мышь), «компьютер сильно шумит в играх» (при прогреве вентилятор работает на повышенных оборотах), «колонки гудят» (при включении микрофона в динамиках появляется гул), «не работает виндовс» (не загружается бухгалтерская программа).
Это спорный вопрос, — возражает Тарас. — На мой взгляд, в сервисе «вешалкой» является не приемка, а техническая поддержка. Относится ли служба техподдержки к сервису или нет — сложная тема. Но, с точки зрения потребителя, это должны быть элементы единого механизма. А то получится как всегда: человеку в поддержке сказали одно, а мастера в сервисе — совершенно другое. Поэтому техподдержка должна работать согласованно с сервисом, вернее быть его частью. Кстати, приведенные примеры свидетельствуют как раз о недостатках организации техподдержки пользователей, которая и должна была отсечь данные «проблемы».
Рано или поздно любой сотрудник службы техподдержки сталкивается с непроходимо заторможенными клиентами. Истории подобного рода трудно назвать занимательными, а уж в пересказе они и вовсе выглядят скучно. Но изредка попадаются перлы и тут.
Вот, скажем, сюжет из сравнительно отдаленного прошлого, когда в системных платах ПК еще не внедрили стандарт на цвета для каждого из разъемов (и, соответственно, штекеров) подсоединяемой периферии. В ту пору подобной фишкой могли похвастать только компьютеры некоторых известных брэндов, в частности компании Gateway. И вот один из счастливых обладателей такого компьютера звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по сборке своего аппарата.
Клиент (К): Я смотрю на заднюю панель системы и не пойму, куда вставлять мышку. Тут два гнезда одного и того же размера, подходящего для мышки.
Техподдержка (ТП): Какого цвета наконечник у штекера мышки?
К: Оранжевый.
ТП: Вы видите оранжевое гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Это и есть то гнездо, куда надо вставить мышку.
К: О-о! А как быть с клавиатурой?
ТП: Какого цвета штекер клавиатуры?
К: Пурпурный.
ТП: Вы видите пурпурное гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Туда и надо вставлять штекер клавиатуры. Штекеры и соответствующие им гнезда специально сделаны одного и того же цвета.
К: Понятно… А вот как насчет колонок? (В этом месте столь содержательной беседы на другом конце провода раздается сдавленный стон отчаяния…)
Другой сюжет из того же ряда посвящен телефонному консультированию некоей дамы, которая, по ее собственным словам, пользуется компьютерами всю жизнь, однако в данном случае столкнулась с нетривиальной настройкой новой программы под нестандартную конфигурацию компьютера. Процедура помощи потребовала достаточно большого количества шагов, но вот, наконец, подошла к финишу. Далее следует такой диалог.
ТП: Хорошо. Теперь кликаем кнопку ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, кликаем ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, все верно, кликаем ОК.
К: Итак, я кликаю ОК, правильно?
ТП: Правильно, кликаем ОК. (Следует небольшая пауза.)
К: Я кликнула «Отмена».
ТП: ВЫ КЛИКНУЛИ «ОТМЕНА»???
К: Именно это я должна была сделать, не так ли?
ТП: Не-ет! Вы должны были кликнуть ОК!
К: Я думала, вы сказали кликнуть «Отмена».
ТП: НЕТ, я сказал кликнуть ОК.
ТП: Теперь нам придется начинать с самого начала.
К: Почему?
ТП: Потому что вы кликнули «Отмена».
К: Разве я не должна была кликнуть «Отмена»?
ТП: Нет. Забудем это. Начинаем снова.
К: Хорошо. (Следующие пятнадцать минут повторяется длинная процедура конфигурирования.)
ТП: Ну, теперь-то вы готовы кликнуть ОК?
ТП: Отлично. Кликаем ОК. (Пауза.)
К: Я кликнула «Отмена»…
И после такого, комментирует историю ТП, люди еще удивляются, почему на коврике мышки нарисована мишень с надписью по центру: «Головой биться сюда».
Бёрд Киви
В сервис-центре обязательно должна быть база данных на все поступившие в ремонт системные блоки. К сожалению, у нас такой базы долго не было, поэтому каждый блок сопровождался бланком, на котором записывались неисправности. И лишь когда блок уже выдавался клиенту, проделанные работы (внесенные от руки на упомянутый бланк) заносились в небольшую таблицу в формате Excel. А ведь приемщик заранее должен знать, обращался ли клиент раньше и с какой неисправностью. Кроме того, при возвращении реанимированного компьютера предыдущая история ремонта помогает объяснить клиенту, как ему действовать дальше, чтобы не повторять ошибок впредь. Не секрет, что некоторых «особо буйных» посетителей не помешало бы занести в «черный список», дабы заранее подготовиться к их очередному визиту.
Информация о ремонте должна заноситься в гарантийный талон клиента, чтобы последний был полностью извещен о сути происходящего и не сомневался, что вышедшие из строя комплектующие не заменили менее качественными или что проблема не устраняется во второй раз теми же методами. Для клиента все должно быть прозрачно, — добавляет Комраз.
После приема системного блока наступает очень тонкий и важный момент — распределение работы между мастерами. Квалификация у всех разная, и некоторые поломки может устранить только конкретный специалист (к примеру, съевший собаку на оптических приводах или различии в ревизиях материнских плат). К тому же недопустимо, чтобы заказ мариновался несколько дней, пока кто-то из мастеров за него возьмется.
