Этап 4: подведение итогов

1. Определите отправную точку для ведения переговоров.

• Такой точкой могут служить текущие потребности клиента, его заявка или ваше предложение.

2. Изучите потребности и желания клиента.

3. Заставьте клиента взять на себя некоторые обязательства.

4. Изложите требование клиента снизить цену в другой формулировке.

5. Ищите решения, обеспечивающие дополнительный экономический эффект.

6. Разберитесь в расчетах покупателя.

7. Поведите итоги переговоров.

• Сделайте перерыв.

• Ищите возможности получения дополнительной выгоды и способы, с помощью которых ее можно поделить между сторонами.

8. Подайте новое предложение.

9. Подумайте, что делать, если клиент не соглашается следовать вашей стратегии переговоров.

10. Ведите записи в ходе переговоров.

В заключительном разделе книги содержатся рекомендации, которые помогут вам разобраться в таком важном аспекте переговоров, как торг. Помните, что торг — это процесс, основанный на взаимных уступках. Многие люди просто не умеют торговаться. Они не приемлют самой идеи торга, считая это чем-то ниже своего достоинства. Наверное, большинству из вас не часто доводилось торговаться с продавцами на базаре — если вы вообще это делали. Тем не менее, если вы не владеете этим искусством, вам будет очень трудно вести переговоры эффективно и в деловой манере.

В дополнение к этому я хочу обратить ваше внимание на навыки общения. Если этих навыков нет в вашем арсенале, любые переговоры, в которых вы участвуете, никогда не станут по-настоящему конструктивными. Непродуктивное общение, в ходе которого сторонам не удается найти общий язык, зачастую тормозит ход переговорного процесса. Я приведу несколько подобных примеров и покажу, как избежать специфических ловушек, затрудняющих общение. Кроме того, вы убедитесь, насколько все относительно в переговорах — даже кажущаяся прочность чьей-либо позиции. Бывают случаи, когда один из участников переговоров считает свои позиции настолько сильными, что одного этого будет достаточно для достижения поставленных целей, хотя потом обнаруживается, что его ожидания не имеют ничего общего с действительностью.

В заключение я хотел бы подчеркнуть особое значение личных отношений, являющихся залогом успешных переговоров. Судьба сделки, заключаемой между двумя людьми, в значительной степени зависит от качества их взаимоотношений и от психологической составляющей этих взаимоотношений. Вопросы, обсуждаемые в ходе переговоров, — к примеру, финансы, качество или производительность, — могут показаться не такими сложными, если стороны настроены на одну и ту же волну.

Торг — главный аспект переговоров. В процессе торга стороны делят между собой расходы и риски, ответственность и прибыль, делают друг другу предложения и идут на взаимные уступки. Во многих странах мира люди склонны воспринимать цену как некую фиксированную величину. За некоторыми исключениями — как, например, покупка и продажа автомобилей, где торг допустим, — участники сделки предпочитают, чтобы все цены были четко определены с самого начала. Тем не менее в мире коммерческих переговоров нет ничего незыблемого. Чтобы преуспеть в бизнесе, получить прибыль и избежать ненужных рисков, вы должны уметь торговаться.

Послушаем разговор покупателя и продавца. Начинает покупатель:

— Я бы хотел, чтобы вы скорректировали одно из условий вашего предложения. Нам нужна 90-дневная отсрочка платежа, а вы предлагаете только 30 дней.

— 30 дней — это самое большее, что мы можем предложить.

— В таком случае мы просто не сможем принять ваше предложение. Нам будет невыгодна любая сделка, если мы не получим отсрочку на 90 дней.

— У меня просто нет полномочий, чтобы принять такое решение. 30 дней — это максимальная отсрочка, которую мы предоставляем, в какой бы стране мы ни заключали сделку.

— Позвоните в свой офис, уточните еще раз.

— В этом нет смысла. Наши внутренние правила предусматривают 10-, 20- и 30-дневную отсрочку платежа. Я предложил вам самые лучшие условия.

— Если это последнее ваше слово, мы вынуждены отказаться. Нам эта сделка неинтересна.

— Возможно, мне удастся устроить для вас 45-дневную отсрочку. Но это уже будет наше лучшее и окончательное условие. Никто из наших клиентов не получал такую длительную отсрочку.

— Почему вы предлагаете нам только 45 дней, когда нам нужно 90?

— Каждый из нас должен уступить в чем-то.

— То есть вы предлагаете нам компромисс?

— Да.

— Однако ваше предложение ставит нас в неравные условия. Это несправедливо, если мы уступаем 45 дней, а вы только 15. Если бы вы предложили 60-дневную отсрочку, тогда мы были бы на равных. Дайте нам 60 дней, и мы подпишем контракт.

Торг такого рода характеризуется тем, что сначала стороны всячески отстаивают свои позиции, пытаясь заставить оппонента пойти на уступки. При этом они зачастую прибегают к ложным или односторонним доводам, не слушая друг друга. Такие переговоры напоминают покер: если никто не уступает, в ход идут угрозы, в результате чего одна из сторон либо отказывается от своих притязаний, либо пытается проверить, насколько эти угрозы серьезны. Решение, к которому стороны приходят, чаще всего находится где-то посередине, т. е. они соглашаются примерно на половину того, что требовали вначале. Ни одна из сторон не хочет сдаваться или идти на более серьезные уступки, чем оппонент.

Пытаясь перехитрить или переспорить друг друга, стороны, участвующие в таких переговорах, приводят не совсем правдивые доводы. Это абсолютно не способствует укреплению доверия. В приведенном выше примере продавец сначала говорит, что у него недостаточно полномочий, чтобы продлить срок платежа. Однако, понимая, что может потерять клиента, он уступает и дает 45-дневную отсрочку. Он называет это своим окончательным предложением, но уже через минуту соглашается на 60-дневную отсрочку. Покупатель принимает это предложение, хотя чуть раньше он заявлял, что не подпишет контракт, если ему не предоставят отсрочку платежа на 90 дней. Переговорщик, блефующий таким вот образом, может легко лишиться доверия тех, с кем он ведет дело.

Итак, насколько выгодное решение было принято в итоге? Продавцу пришлось продлить срок платежа еще на месяц, в результате чего он понес финансовые потери. И что он получил взамен? Абсолютно ничего! Клиент, со своей стороны, отказался лишь от заведомо завышенного требования 90-дневной отсрочки. Компромисс получился односторонним, поскольку фактически на уступки пошел только продавец. Предположим, что покупатель действительно нуждался в 90-дневной отсрочке. Добился ли он в таком случае своего? Нет. Когда придет время платить по счетам, он все равно будет испытывать нехватку денежных средств. Соглашаясь в итоге на 60-дневную отсрочку, стороны прекрасно понимали, что накануне обманывали друг друга. Таким образом, любое продолжение переговоров прошло бы в обстановке недоверия.

Если бы мы спросили продавца, почему он уступил, он, скорее всего, ответил бы так: «Лучше я потеряю на более длительной отсрочке, чем вообще останусь без этой сделки. Даже при том, что такая отсрочка обойдется мне в дополнительные 10 625 долларов, я могу позволить себе это, поскольку у меня есть запас в 15 000 долларов». Если спросить покупателя, почему тот настаивал на продлении сроков платежа, ответ может быть следующим: «Мы много экономим благодаря таким отсрочкам. В этом случае мы выиграли 7 500 долларов».

Стороны пришли к решению, которое обошлось продавцу в 10 625 долларов и позволило покупателю сэкономить всего лишь 7 500 долларов. А что же с разницей, составившей 3 125 долларов? Эти деньги — цена, которую стороны заплатили за то, что не сумели найти правильный подход друг к другу в ходе переговоров.