На месте Евдокимова можно вообразить некий автомат, который по определенной программе анализирует продукцию столовых. Функционирование такого автомата не зависит от отношений с окружающими людьми. Собственно, подобно автомату действует и Евдокимов. Выступая как должностное лицо, он абсолютно не задумывается над теми взаимоотношениями, которые сложились между ним и Ширковой, и, самое главное, не прогнозирует их последствий. Евдокимов, возможно, и не претендовал на обеды в отдельном кабинете. Можно было – обедал в кабинете директора, нельзя – пообедал в общем зале и не придал этому событию никакого значения.

В нашем случае отношения инженера и директора вышли за рамки чисто деловых взаимодействий, поставив Евдокимова в психологическую зависимость от Ширковой. Принимая добровольную заботу Ширковой, он породил у нее ожидание ответных услуг. Фактически мы имеем классический конфликт ожиданий. Человек более проницательный и менее принципиальный, чем Евдокимов, чувствовал бы на себе гнет этих ожиданий и, предвидя их возможные последствия, либо отказался бы сам от этих услуг, либо просто не стал бы выступать на совещании против присуждения столовой первого места. Так, по крайней мере, прогнозировала Ширкова поведение инженера. Но Евдокимов не оправдал ее надежд и «заставил» ее пустить в ход ситуацию, заготовленную впрок.

Грань, разделяющая поведение человека и поведение должностного лица, очень тонка, почти незаметна.

Существует множество чисто психологических феноменов, позволяющих качественно влиять на ход конфликтного взаимодействия. Например, люди склонны не доверять профессиональным суждениям тех, кто хоть в чем-то дискредитировал себя. Но чаще конфликтам в организации свойственен переход из деловой плоскости в личностную, а не наоборот.

В данном случае конфликтная ситуация вылилась в открытый конфликт, начатый по инициативе одного из оппонентов – инженера-кулинара и перешедший – по воле другого – из сферы деловых конфликтов в сферу личностных. Окончание этого конфликта во многом зависит от того, заметят ли члены комиссии по подведению итогов соревнования подмену одного конфликта другим, то есть подмену объекта и оппонентов в конфликте, сумеют ли отделить спор о соответствии калорийности пищи в столовой принятым нормам от спора о поведении инженера-кулинара. Снова человеческий фактор…

В анализе важно следующее: мы можем рассматривать конфликт в двух плоскостях – как межличностный или как конфликт должностных позиций. Во втором случае объектом конфликта станет профессиональное соответствие главного инженера должностным обязанностям. В этом случае средства управления конфликтом должны носить организационный характер: имеются в виду мероприятия типа проведения аттестации, проверки соответствия служебных действий специалиста его должностным обязанностям и полномочиям. И, как следствие, вынесение решения о правомочности данного специалиста делать серьезные заявления относительно качества обслуживания в столовых. Заметьте, что такой вариант анализа влечет за собой более серьезные действия, нежели в случае рассмотрения конфликта как межличностного. Хотя подобная плоскость рассмотрения конфликта может быть вполне непротиворечивой, согласно правилам уровней управление конфликтом в этой плоскости существенно усложняется.

Именно поэтому руководителю проще, выгоднее, рациональнее рассматривать этот конфликт именно как межличностный, переводя его в сознании непосредственных и заинтересованных участников в формат личной неприязни. Так руководитель осуществляет так называемую рутинную работу с восприятием конфликтных ситуаций.

РЕЗЮМЕ В анализе конфликта важно соблюсти правило одной руки: оппоненты, их цели в конфликте, объект (определяющий уровень конфликта), инцидент и методы управления конфликтом должны быть согласованы, сопряжены в формате единой плоскости – как сложенные вместе пальцы кисти одной руки.

Внутриличностный конфликт – острое переживание человека, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности и препятствующее принятию адекватного ситуации решения и активным действиям по его реализации.

Фрустрация – это психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной перед человеком цели. Чем дольше было ожидание цели, чем ближе был человек к ее достижению, тем серьезнее проявления фрустрации в его поведении.

Ниже (табл. 1) перечислены формы поведения, характерные для людей, испытывающих фрустрацию.

Таблица 1

Формы поведения человека в состоянии фрустрации

Внутренние конфликты могут обусловливаться наличием противоречий между требованиями надсознания, сознания и подсознания.

Надсознание – системы ценностей, заложенные в нас образцы идеального поведения. Оно формируется у ребенка родителями и обществом.

Сознание – логические схемы, используемые для осмысления ситуаций и принятия решения.

Подсознание — мечты и желания, стремления, большей частью остающиеся вне рамок нашего сознания. Подсознание посредством желаний, эмоций, стремлений существенно влияет на выбор наших логик и схем мышления.

Решение внутренних конфликтов заключается в выявлении и согласовании противоречий, заложенных на различных уровнях сознания.

Между «хочу» и «хочу»

Конфликт двух противоречивых, но равных по значению желаний. Выбирать нужно одну из двух приятных вещей. Напоминает позицию буриданова осла. Наиболее частый выбор – между стремлением к обладанию и безопасностью.

Между «не хочу» и «не хочу»

Конфликт «избежание – избежание». Человек в таком случае находится посредине между двумя приблизительно равными отрицательными валентностями, а выбирать приходится «одно из этих двух зол».

Между «хочу» и «не могу»

Конфликт нереализованного желания – столкновение сильного желания с действительностью, которая не позволяет это желание реализовать. Может возникнуть в результате физической невозможности человека его осуществить, из-за неудовлетворенности человека своей внешностью, физическими данными и способностями.

Между «хочу» и «не хочу»

Конфликт «стремление – избежание». В такой ситуации человек оказывается, когда один и тот же объект одновременно притягивает и отталкивает.

Между «хочу» и «надо»

Нравственный конфликт – столкновение между желанием и долгом, между нравственными нормами и стереотипами, с одной стороны, и несоответствующими им личными привязанностями и поступками – с другой, между когнитивными (познавательными), ценностными и аффективными компонентами жизненных установок личности.

Между «могу» и «не могу»

Конфликт неадекватной самооценки возникает в результате расхождения между желаниями человека и его оценкой своих возможностей. Такое расхождение приводит к возникновению повышенной тревожности, мнительности, эмоциональным срывам и т. п. К этому типу относятся конфликты:

     ● между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности;

     ● между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека;

     ● между стремлением повысить притязания, чтобы достичь максимального успеха, и понизить притязания, дабы избежать неудачи.