Возникновение конфликтной ситуации или инцидента может носить целевой и стихийный характер. Однако течение конфликта, конфликтная деятельность оппонентов всегда целенаправленны в том смысле, что характер действий, их последовательность, сами действия диктуются теми целями, которые ставят перед собой оппоненты.

Конфликтная ситуация – это ситуация противоречия интересов и потребностей, это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия.

Область очень низкого давления – среда для формирования кучевых облаков, предрасполагает к грозе, но еще не гроза. Вот если пошел дождь и сверкает молния (инцидент) – это гроза.

Важно: опасно принимать инцидент за конфликт. Это все равно, что делать из мухи слона. Но до 80 % конфликтов в организации носят ложный характер. Их возникновение и разрешение целиком зависят от так называемой «конфликтной компетенции» участников организационной ситуации. Именно поэтому мы будем подробнее останавливаться на том, кто такие конфликтные личности, что есть приемы взаимодействия с ними, а также техники управления напряжением в межличностных контактах. А пока еще пара заметок.

Инцидент без конфликтной ситуации (КС) – ложный конфликт.

Конфликтная ситуация без инцидента – латентный, скрытый конфликт.

Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако «проблема» через несколько дней нередко забывается. Такой сам по себе незначительный инцидент, будучи неверно воспринятым, может привести к эскалации, раскрутке ложного конфликта.

Высший пилотаж – диагностировать КС «по тонким сигналам», не допуская явных инцидентов. Это чаще всего компетенция так называемых эмоциональных лидеров: они тонко чувствуют напряжение, вовремя умеют перехватить неоднозначность ситуации и в случае чего – исправить ее.

Сигналами наличия конфликтной ситуации являются:

– дискомфорт;

– напряжение (избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия);

– кризис (нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта).

Дискомфоpт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Спросите себя: «Могу ли я что-либо сделать по этому поводу в данный момент?» Если да – у вас появляется шанс предупредить реальный конфликт. Однако в иной ситуации ничего не остается делать, кроме как оставаться начеку.

Напpяжение. Это еще один сигнал о наличии конфликтной ситуации. Состояние напряжения искажает наше воспpиятие дpугого человека и многих его действий. По сути, напряжение – это серьезный дискомфорт, нашедший своего «адресата» (он возникает в присутствии другого человека). Наши взаимоотношения обpеменяются весом негативных установок, предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непpеpывного беспокойства. Ситуация подобна дpевесному сухостою, готовому к вспышке в любую минуту. Если коллега пpосит сослуживца быть внимательнее при составлении отчетов, а он отвечает на это: «Перестань меня учить – жене своей будешь делать замечания…», – тут мы имеем дело с застаpелым конфликтом. Быть может, вся эта истоpия вызвана пpостым недоpазумением, однако в атмосфеpе напpяженности и оно может пеpеpасти в явный конфликт.

Кpизис как сигнал конфликта достаточно очевиден. Когда человек явно рвет контакты с партнером по работе – ясно, что мы имеем дело с уже завершенным конфликтом (человек принял решение). Ожесточенные споpы, оскоpбления, потеpя контpоля над эмоциями, нарушение обычных ноpм поведения – все это может находить проявление в ходе кpизиса.

Если вы научитесь pаспознавать ситуации дискомфорта и инциденты и при этом быстpо pеагиpовать на них, вы сможете зачастую пpедотвpатить возникновение напpяжений и кpизисов. Если уж инцидент перерастает в войну, а кризис стал очевиден даже самым толстокожим, полезно на время эмоционально исключить себя из ситуации, иначе…

Организационная конфликтология различает управление конфликтом и разрешение его. Условия успешного разрешения конфликта таковы:

     ● исчерпание инцидента = обеспечение стабильного эмоционального состояния участников в данной ситуации;

     ● неисчерпанный инцидент – угроза напряжения и поиска повода (другой конфликтной ситуации) для сбрасывания «паров»;

     ● контроль за элементами конфликтной ситуации путем установления баланса противоречивых потребностей и интересов = по сути, это профилактика будущих инцидентов. Что будет, если, исчерпав инцидент, мы оставили без изменений конфликтную ситуацию? При исчерпании инцидента конфликт не может быть исчерпан: на основе той же конфликтной ситуации могут возникнуть новые инциденты, а значит – новые конфликты. Поэтому неразрешенный конфликт называют еще вялотекущим или латентным. Останется угроза новых инцидентов и новых конфликтов.

В силу сказанного разрешение конфликта (в отличие от управления им) подразумевает, что все стороны остались в удовлетворенном состоянии – то есть не осталось внутреннего напряжения, способного вылиться в инцидент. Ключевой вопрос – насколько возможно достижение полной удовлетворенности сторон?

Успешное разрешение конфликта подразумевает, что все стороны остались удовлетворенными предложенным решением. При анализе конфликтной ситуации важно провести проверку выбранного варианта решения на предмет удовлетворенности каждой из сторон. Удовлетворение требует ответа на глубинные потребности, а не только достижения материально ощутимого результата. Выделяют три компонента удовлетворенности (рис. 3).

Психологическая удовлетворенность: удовлетворение психологических потребностей. Это уровень разрешения внутреннего конфликта участников – чтобы «не осталось осадочка»…

Рис. 3 Треугольник удовлетворенности

Процедурная удовлетворенность: оценка справедливости, рациональности, логичности и самодостаточности процесса выработки соглашения. Процессуальное удовлетворение зачастую обеспечивается за счет изящности и простоты решения.