• накопление информации о каждом посетителе и его посещениях, а также обязательное использование этих данных в работе;

• формирование корпоративной культуры, нацеленной на определенную аудиторию посетителей, полностью ими принимаемой и одобряемой;

• создание стандартов обслуживания с обязательной процедурой контроля взамен «творческого» подхода салонных специалистов.

Поучитесь у ваших лучших специалистов и понаблюдайте, как они работают со своими клиентами. Ведь они крайне заинтересованы в «деньгах» клиентов и уделяют этому самое серьезное внимание. Мастера четко понимают, что их благополучие зависит от расположения клиента. Для этого его надо удовлетворить и затем привязать к себе. «Проколов» у хороших специалистов практически не бывает. Именно потому клиенты и ходят за ними «толпами» из салона в салон. «Звезды» салонного бизнеса знают досконально все о каждом своем клиенте, они помнят все его посещения, покупки, любимые и нелюбимые темы. К каждому из них специалист проявляет индивидуальный подход. За это клиенты отвечают им своей привязанностью и бывают абсолютно нечувствительны к ценовым акциям.

Внимательный анализ базы данных о клиентах и их покупках позволит активно продвигать новые или не пользующиеся спросом услуги и товары. Каким образом? Очень просто. Вам необходимо создать условия для бесплатного или льготного пробного сеанса, покупки, с тем чтобы дать покупателю получить собственные ощущения и далее принять положительное решение. Могут возразить: а если ему не понравится? Тому может быть две причины: либо низкое качество, либо данное предложение не подходит этому покупателю. В первом случае – почему вы имеете данное предложение в своем салоне? Во втором случае – вы не сможете угодить сразу всем. Успокойтесь, будьте честны со своими посетителями, и они ответят вам своим хорошим отношением. Ведь чем покупатель может отблагодарить продавца (салон красоты) за приятное впечатление? Либо тем, что придет еще раз, либо тем, что порекомендует его своим знакомым. Что вам и надо!

Таким образом, вы создаете условия для увеличения числа покупок одним клиентом, что очень выгодно для предприятия, занимающегося продажей услуг и товаров. Это прямая экономия на рекламных расходах и повышение их эффективности.

Так что думайте, экспериментируйте, вводите новые способы привлечения, удержания и развития потребностей своих клиентов. Ведь это ваше главное достояние, ваш главный актив, который приносит к вам в кассу деньги.

Другими важными моментами являются: повышение качества обслуживания клиентов, безусловное соблюдение всех правил сервиса, а также устранение из системы обслуживания всех ситуаций, которые не нравятся клиентам.

Использование этих ресурсов является серьезным подспорьем, которое редко используется. Почему? У руководителя не хватает времени на эту работу. Он занят другими вопросами. Директор в это время красит забор или моет полы (иносказательно, конечно).

Что лучше – скидки или бонусы?

Многие руководители считают, что скидки являются рекламным инструментом для привлечения новых клиентов. Да, это так, если говорить о скидках и распродажах в магазинах. Часто покупателями там выступают люди с невысоким уровнем достатка. Ваши клиенты такие?

Также среди руководителей предприятий салонного бизнеса бытует убеждение, что без определенных скидок клиенты в их салон не придут или не будут возвращаться. Это не всегда так. Увлечение скидками свидетельствует о том, что руководитель практически не понимает, почему клиенты ходят в его салон.

Итак, для чего в торговле используется система скидок? Скидки относятся к системе торгового продвижения, так называемому sale promotion. Данная система предназначена для дополнительного стимулирования покупателей, с тем чтобы они делали больше покупок. Таким образом, скидки являются адресным инструментом, а не «оружием массового поражения».

Кроме скидок существует еще один инструмент – бонусы. В настоящее время среди маркетологов нет единого мнения, какой из инструментов лучше. Данный вопрос очень интересен и важен.

Скидка всегда является сознательным снижением доли прибыли, так как при производстве услуг и товаров затраты являются фиксированными и «быстрому» снижению не поддаются. С одной стороны, скидка делает ваше предложение более привлекательным по сравнению с конкурирующими. С другой стороны, предприятие недополучает ощутимый объем выручки. Известны случаи, когда результатом применения скидок стали значительные убытки предприятия. Кроме того, уровень скидок должен восприниматься вашими клиентами адекватно.

Кризисы в салонном бизнесе случаются нередко, как и в любой другой сфере. Однако в салонах имеются свои особенности.

Итак, давайте рассмотрим области возникновения кризисов, для того чтобы понять, какими они могут быть и откуда берутся.

Причина кризисов, связанных с недостатком ключевых кадров, – отсутствие квалифицированных мастеров, администраторов, кадрового резерва.

При незащищенности ключевых позиций вашего предприятия, например администратора, ведущих специалистов, возможны ситуации неожиданного переманивания этих сотрудников.

Кризисы, связанные с экономической политикой, возникают из-за высокого уровня затрат как переменных, так и постоянных, наличия серьезного «воровства», отсутствия эффективного учета на предприятии, высоких налогов, низкой выручки, работы ниже зоны безубыточности.

Кризисы, связанные с маркетинговой политикой, свидетельствуют о неправильном выборе клиентской аудитории, ассортимента и ценовой политики, ошибках в выборе местоположения, неверном выборе торговой марки.

Кризисы из-за неправильной рекламной политики связаны с неверным выбором рекламных носителей, отсутствием медиапланирования, созданием «неработающих» рекламных сообщений, несоответствием оформления рекламных материалов уровню клиентов.

Кризисы, связанные с управлением предприятием, возникают в отсутствие корпоративной культуры, при низкой трудовой и корпоративной дисциплине, в результате слабых и несвоевременных управленческих решений.

Основными причинами кризиса на предприятии салонного бизнеса могут быть:

• неквалифицированное управление предприятием и коллективом. Недостаточная компетенция руководства предприятий приводит к возникновению многочисленных трудностей. Часто это выражается в недостаточно активной деятельности по привлечению новых и удержанию имеющихся клиентов;

• неэффективная экономика предприятия, в том числе в области контроля расходов. Слабое экономическое и финансовое планирование, недостаточный контроль за расходами подразделений и предприятия в целом;

• маркетинговые просчеты и упущения при создании предприятия. Неясная маркетинговая политика, направление значительных усилий на цели, не приносящие положительных результатов. Не учитываются моменты предпочтений и потребностей целевых клиентов;

• кадровая зависимость руководителя предприятия от сотрудников. Нет понимания того, как искать и замещать необходимых сотрудников. На предприятии нет продуманной кадровой политики, отсутствует кадровый резерв ключевых специалистов;

• на предприятии нет настроя на получение и удержание постоянных клиентов. Сервисное обслуживание клиентов происходит стихийно, кто как умеет и может. Отсутствует система контроля качества услуг и сервиса. В результате возникает ситуация привязанности клиента к конкретному специалисту, а не к салону. Возникают «текучка» клиентов и постоянная потребность в привлечении все новых посетителей;

• неэффективная реклама предприятия и его услуг. Значительные затраты! средств на рекламу, не дающую значительной отдачи. Слабое продвижение направлений салона среди постоянных клиентов;

• разбаланс между стратегией и тактикой предприятия. Стратегические цели сформулированы нечетко и не достигаются. Руководитель более увлечен тактикой. Возникают напряженные ситуации с персоналом (уходят «лучшие сотрудники»), а также с правильным вложением средств в развитие предприятия. На предприятии появляются новые технологии, оборудование, которые не связаны друг с другом и требуют специфической клиентской аудитории. В результате образуется несколько самостоятельных потоков клиентов, пользующихся узким набором услуг салона.