Каждую неделю консультант по вопросам управления сталкивается с новыми проблемами, и ни с одной из них нельзя справиться тем же способом, что и с предыдущей. Но есть один принцип, которого обычно придерживаются компетентные консультанты, и принцип этот применим почти к любой ситуации. Его можно сформулировать так: «Настоящий мастер в первую очередь заботится о своих инструментах». Столкнувшись с какой-нибудь мучительной проблемой нашего времени (перенаселение планеты, расовый вопрос, противоборство между сверхдержавами, экономические трудности, борьба промышленников друг с другом, дефицит торгового баланса), политик или обычный гражданин сразу же задастся вопросом: «Как нам поступить: так или этак?» А консультант прежде всего спросит: «Можем ли мы при нашей организации дела решить эту или любую другую проблему?» Эксперт в первую очередь заботится о методе, структуре, распределении ресурсов. Точно так же хороший генерал в первую очередь приведет в порядок свой штаб. Затем он позаботится о том, чтобы организовать, экипировать и обучить своих солдат. И лишь когда все это уже сделано, когда нет недостатка в провианте и боеприпасах, он составляет план кампании. Новобранец на поле боя может гадать, с какого фланга ударит неприятель: с правого или с левого? Старого же солдата это не интересует. Он только твердо знает, что ружья должны быть приведены в боевую готовность, вычищены, смазаны, осмотрены и заряжены.
Если бы наши политики позвали бизнесмена-консультанта и спросили его, что им делать, то он наверняка ответил бы: «Ничего — до тех пор, пока не приведете свой дом в порядок». А если они спросят его, какой путь избрать, то он, вероятно, ответит, что их обветшалая и скрипучая повозка совсем не годится для поездок. В пылу споров между теми, кто призывает взять левее, и теми, кто хотел бы взять еще левее, все забыли о старой телеге, которая давно уже развалилась, стоя на обочине. Долг консультанта — разъяснить, что на этой телеге вообще невозможно пускаться в путь.
Консультант приучается различать и другой симптом внутреннего распада бумажный потоп. Об этом бедствии уже шла речь выше (оно рассматривалось как одно из проявлений сверхцентрализации). Но даже там, где эта болезнь имеет длинную историю, хороший менеджер может с ней справиться. По тому, как решается эта проблема, консультант умеет определить, чего стоит та или иная администрация. Чтобы было ясно, о чем идет речь, читателю предлагается проследить за ходом рабочего дня двух крупных администраторов, одного из которых мы для простоты назовем Иксом, а другого — столь же непритязательно — Игреком. Они работают администраторами в двух разных промышленных объединениях, и оба они — люди среднего возраста. Их обязанности более или менее схожи, но к делу своему они подходят совершенно по-разному. Опытный консультант сразу поймет, к какой категории следует отнести каждого из них.
Приехав утром в свой офис, администратор Икс обнаруживает, что папка для входящих бумаг переполнена всевозможными досье, письмами, докладными записками и прочими документами. Едва он успевает разобраться с первыми тремя, как раздается телефонный звонок; как только Икс, закончив разговор, кладет трубку, к нему входит первый посетитель. Вот так, постоянно отвлекаясь, он борется с бумажными волнами, но едва он справляется с шестью вопросами, как приходит почта с десятью новыми. Сделав небольшой перерыв, чтобы перекусить, он вновь вступает в борьбу, и лишь далеко за полдень наконец начинает контролировать ситуацию. Гора документов в папке для входящих бумаг уменьшается в размерах, делается все меньше и наконец исчезает полностью — подписано последнее письмо! Поздно вечером, когда все уже ушли домой, администратор Икс с трудом разгибается и встает из-за стола с чувством победителя. Он принял всех посетителей, поговорил по телефону со всеми, кто ему звонил, и ответил на каждое полученное письмо. Икс чувствует, что хорошо поработал. Прямо скажем, не каждый так бы смог, думает он. И, усталый, отправляется домой на Лонг-Айленд или в Хэмпстед.
Но так ли уж хорошо он поработал? На самом деле Икс ровным счетом ничего не сделал. Он допустил ситуацию, при которой бумажный потоп лишил его инициативы. Икс вел чисто оборонительные бои и был поглощен ими настолько, что у него совсем не осталось времени чему-то поучиться, подумать, составить планы. А что будет, когда он заболеет?.. Если бы мы были голландцами или просто жили бы в Голландии, мы, конечно, знали бы все, связанное с жизнью страны, лежащей ниже уровня моря. Мы бы знали, какие усилия нужно приложить, чтобы решить главную задачу: отвоевать у моря территорию. Нам были бы хорошо знакомы трагические повествования о катастрофе, вызванной прорывом плотины, о героическом мальчике, закрывшем собой течь, об обещании министерства решить эту проблему в первую очередь и о том, как некий государственный муж в связи с угрозой интервенции принял ответственное решение открыть шлюзы. Все это относится к земле, лежащей ниже уровня моря и отделенной от грозных волн лишь ненадежной преградой. Однако это вполне применимо и к ситуации с корреспонденцией Икса. Стоит ему заболеть — и плотины будут прорваны. Пенящимся потоком бумаги хлынут в офис. Они переполнят папку «для входящих», водопадом низвергнутся с письменного стола Икса и водоворотом закружатся вокруг его кресла; очень скоро бумажные волны будут перекатываться под самым потолком. Проболев дней десять. Икс уже не сможет вернуться на работу: офис затоплен, дверь не открывается, бумага поднялась в коридоре до колен и небольшими ручейками стекает вниз по лестнице. Единственный выход для Икса — самоубийство.
А теперь сравните это с тем, как проводит свой рабочий день администратор Игрек. Он принимается за работу гораздо раньше и к 9:30 уже успевает ответить на пятьдесят писем (на некоторых из них он просто пишет «да» или «нет»). Затем он решительно оставляет это занятие и делает шесть или восемь телефонных звонков. В 9:50 он созывает совещание, которое длится ровно десять минут. В 10:00 он начинает обход фабрики — собственно говоря, это и есть начало его рабочего дня. Он успевает на все взглянуть и с каждым перекинуться парой слов, замечает перегревшуюся машину и лампочку, которая горит без всякого толка, бросает взгляд на засорившуюся водосточную канаву, спрашивает у мастера, вернулась ли его жена из больницы, узнает имя нового ученика и размышляет о том, как изменить систему поставки сырья. Если рабочие чем-то недовольны, это не ускользнет от внимания Игрека. Если два цеховых мастера не ладят друг с другом, ему хорошо об этом известно. Именно Игрек первым замечает, что кофе в фабричной столовой никуда не годен, а в случае, если на фабрике начнется пожар, он первый прибежит туда с огнетушителем. На корреспонденцию, которая прямо-таки придавила Икса к столу, Игрек и не подумает тратить целый день — она отвлечет его лишь ненадолго. Игрек полагает, что прежде всего он должен работать не с бумагой, а с людьми и производимой продукцией (если, конечно, его фабрика не производит бумагу). По мнению многих, он очень компетентный специалист. Такой тип администратора распространен в промышленности. Но такие администраторы, как Икс, увы, тоже не редкость — даже у нас, в наши дни. Он являет собой тип неудачника, встречающийся даже слишком часто, — бюрократ, который укрылся за своим столом и попросту не справляется с работой.
Искусство управлять слишком часто понимается как искусство препровождать бумаги и испещрять их всевозможными подписями и инициалами. Все мы — и государственные служащие, и те, кто работает на частных предприятиях, — должны сказать за это спасибо поставщикам бумаги (по крайней мере, некоторым из них). Однако между работой чиновника и бизнесмена существует различие. За бумагой стоят люди, а также вещи редкие и дорогие или же обычные и дешевые; это и есть тот критерий, который позволяет определить, удачливы ли мы как бизнесмены. Для чиновника папка с документами — самоцель. А цель бизнесмена — иметь сводный баланс, где общий итог подчеркнут черным или красным. Смысл балансового отчета иногда неясен, но в том, что этот смысл существует, можно не сомневаться. Если мы добились успеха, то конечная цифра баланса позволяет судить, насколько этот успех серьезен. А если нас постигнет неудача, то из того же балансового отчета об этом сможет узнать каждый.
