Вы всегда стоите перед выбором, какое направление придать дискуссии, в которой участвуете» вашему докладу, презентации или обсуждению. Это может быть:

•конструктивное направление, цель которого возобновление дискуссии, ориентированной на достижение результата;

•словесная перестрелка, которая, с одной стороны, содействует установлению определенных отношений между стропом и, а с другой - является деструктивной с точки зрения достижения результата коммуникации.

Конструктивное направление состоит в том, что вы пресекаете эскалацию, используя каскадную технику прерывания неконструктивных отступлений от темы, сущность которой состоит в возвращении дискуссии в деловое русло и в заинтересованности обеих сторон в ее результативности. Для того чтобы погасить эскалацию, используйте три стратегических приема:

1. Реакция на предметном уровне - «Правило трех Т».

2. Реакция на эмоциональном уровне- «Эмоциональная желтая карточка».

3. Реакция на мета уровне - «Ответная реакция по Бредемайеру».

При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию» имидж или компетентность, имеет смысл применить стратегию окончания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.

Представим себе, до сих пор разговор был конструктивным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он

превратился в обсуждение посторонних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. Существуют расхожие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Уместная реакция N 1 заключается в «правиле трех Т»:

Touch -Turn -Talk¹

1. Touch - Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.

2. Turn - Возврат: вернитесь к главной теме.

3. Talk-Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.

Пример

Touch - Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее».

Turn - Возврат: «Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на вашем предприятии».

Talk - Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что…»

¹ От англ. touch - касаться, turn - направлять, talk - разговаривать. - Прим. пер.

Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:

Touch в повелительном наклонении: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn: «Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на паши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»

Совет: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием Touch-Turn-Talk вместе со зрительным контактом.

Touch/Зрительный контакт с адресатом; вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn/Смена зрительного контакта; смотря на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня - логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk/Второй собеседник становится адресатом; вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»

Только так можно гарантированно исключить первого адресата из разговора. Зрительный контакт означает: Ну, у кого-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращения к посторонней теме.

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

• вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;

• вы не принимаете отклонений от темы разговора;

• вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;

• вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;

• вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;

• все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;

• вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;

• при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и ак-центируете внимание аудитории на четких формулировках;

• вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.

Обдумайте: каждый ответ оправдывает заданный вопрос!

Пожалуйста, соблюдайте следующие принципы:

Формулируйте позитивные высказывания.

Неправильно: «Душевный настрой - не тема сегодняшней встречи!»

Правильно: «Наша тема сегодня - логистика, разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»

Подчеркните сказанное однозначной оценкой.

Неправильно: «Таким образом, мы быстрее достигнем

поставленной цели».

Правильно: «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».

С самого начала пресекайте переход к посторонним темам и

лишь затем возвращайтесь к главной теме обсуждения.

Неправильно: «Сейчас речь идет о предприятии в целом,

а не о вашей конкретной области».

Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей области

деятельности, а о предприятии в целом».

Формулируйте свои высказывания кратко и четко.

Неправильно: «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы, конечно, при определенных обстоятельствах…»

Правильно: «… к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что…»

Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.

Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить, хотя возможно - и я в любом случае это одобряю - но здесь ведь тоже есть противоречия…»

Правильно: «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Это были…»

В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а обращения непосредственно к аудитории.

Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме «Логистика»?

Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем предложении решения проблемы!»

Откажитесь от повторов и негативных высказываний, они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес.