Вскоре мы сможем увидеть более продвинутых роботов-консультантов, отправляющих нам компьютеризированные рекомендации по электронной почте, в текстовых сообщениях или через WhatsApp. Системы голосового ответа на наших смартфонах также улучшаются: в настоящее время персональными помощниками являются Apple Siri, Google Assistant, IBM Watson, Microsoft Cortana и Samsung Bixby. Мы должны ожидать, что развитие в этой области значительно ускорится, постепенно радикально преобразив заботу о клиентах.

Возьмем, к примеру, Amelia, компьютерную помощницу с искусственным интеллектом, которая понимает, с кем говорит, и способна активно поддерживать беседу. Она даже может оценить чье-то настроение и подстроить под него свой ответ. Ожидается, что Amelia и другие цифровые помощники вырастут в полноценных цифровых сотрудников, которые оставят свой след в секторе розничной торговли[409].

Facebook также экспериментирует с цифровым ПП. Крошечная кнопка в приложении Messenger позволяет отправить сообщение для M, который выполнит все задания: запись к окулисту, бронирование поездки, выбор вариантов мини-перерыва в выходные или помощь в поиске новой садовой мебели. Facebook решил сделать M гибридом искусственного интеллекта, работающего вместе — пока, по крайней мере, — с сотрудниками-людьми[410]. Знания о поведении людей, почерпнутые Facebook из собственной платформы, являются основой для M[411].

С помощью Amazon Echo компании удалось успешно внедрить физическую интерактивную систему голосового ответа. Она может не только воспроизводить музыку или читать вслух новости, но, помимо многих других вещей, умный говорящий домашний помощник также отвечает на вопросы. С введением Amazon Echo Look и Amazon Echo Show с невероятным количеством потенциальных возможностей обслуживания клиентов компания фокусируется на новых услугах домашних роботов, адресованных членам Amazon Prime.

Amazon Echo Look — это управляемая голосом интеллектуальная камера, которая поможет вам выбрать варианты одежды с помощью видео-приложения[412]. Amazon Echo Show — управляемый голосом экран размером с планшет, его можно использовать для Skype или FaceTime. Представьте себе, как удобно было бы, если бы вы с вашим партнером могли выбирать рецепты, находясь на кухне, и одновременно заказать продукты на Amazon. Пользователи рассматривают наличие устройства Amazon Echo как повод для подписки на Amazon Prime.

Домашние роботы Amazon служат для компании средством укрепления отношений с потребителями через заботу о них на каждом этапе пути клиента. Вероятно, Echo не сможет пропылесосить вашу комнату, но в будущем вполне можно сказать роботам, чтобы они выполняли за вас домашние обязанности[413].

Будут ли все эти далекоидущие технологические разработки столь же полезны для потребителей? Могут ли (интернет-) магазины обойтись без человеческого участия? Или человеческое, личное внимание — это путь вперед, если они хотят выделиться на конкурентном рынке? Можно ожидать, что онлайф-потребители в будущем станут принимать мгновенные решения, какой вид обслуживания наиболее эффективен для них в данный момент?

Есть те, кто не уверен, что потребители положительно отреагируют на такие инновации, как роботизация. Исследования показали, что многие не считают искусственный интеллект самой важной инновацией, в то время как крупные технологические компании бросаются на него так, будто боятся опоздать[416]. Время покажет, сможет ли искусственный интеллект оправдать все ожидания.

Виртуальные помощники, цифровые помощники, чат-боты и роботы-консультанты могут в будущем становиться умнее и умнее благодаря алгоритмам самообучения и методам глубокого обучения. Тем не менее многие потребители чувствуют, что ничто не может превзойти личное, человеческое внимание. Однако в будущем чат-боты могут стать почти неотличимы от обычных людей. Личный тренер по здоровью Жаворонок, работающий через приложение, является ярким примером[417]. Если клиент хочет, он всегда может переключиться с бота на живого сотрудника. В конечном счете потребители ожидают, что забота о клиентах даст им — ни больше ни меньше — хорошие ответы, соответствующие решения, ощущение, что вас воспринимают всерьез, и дружескую беседу[418]. На данный момент сотрудники могут использовать свой неподдельный интерес и личное внимание, чтобы отделить себя от цифровых помощников, личных виртуальных консультантов и роботов.

За последние 20 лет интернет и цифровизация радикально изменили взаимодействие между поставщиками и получателями услуг[419]. Благодаря новым технологическим возможностям крупные технологические платформы и торговые экосистемы могут действительно поставить клиента в центр внимания на каждом этапе его пути. В прошлом все, что имело значение, находилось в самих магазинах. Тогда в фокусе были продаваемые ими товары и услуги. Но сейчас важно взаимодействие между людьми и бизнесом. Торговые платформы понимают, что речь идет не о магазинах или продаже товаров и услуг. Главное в платформах — то, что они действительно продают взаимодействие между людьми[420]. Это коренным образом меняет правила привлечения клиентов, и они должны быть переписаны. Синергия технологии и человеческого участия создает именно ту добавленную ценность, на которой сегодня настаивают онлайф-потребители.

Сервис больше не является улицей с односторонним движением со стороны ритейлеров («толкай»); теперь это интерактивный процесс между клиентами и ритейлерами, участвующими во взаимовыгодной беседе («тяни и толкай»). Сейчас, как никогда ранее, выросла ответственность клиентов, отчасти из-за того, что они располагают гораздо более актуальной информацией о товарах, услугах и компаниях, которые планируют использовать.

В будущем забота о клиентах может стать еще более многомерной. Основываясь на их личных данных, ритейлеры также смогут обеспечить близкие отношения с ними. Конфиденциальность в отношениях между клиентом и ритейлером даст людям теплое и приятное чувство, подобное тому, которое вы испытываете, общаясь с близкими друзьями и семьей. Розничный торговец, преуспевший в создании близких отношений с клиентом, может быть уверен, что тот останется очень довольным.