— Мистер Аллен, а как случилось, что вы занялись строительством?

Ответ я слушал три часа.

Наконец к нему зашла секретарша и подала чеки на подпись. Когда она уходила, молодой руководитель взглянул на меня, но ничего не сказал. Я тоже смотрел на него молча.

— Что вы хотите от меня? — спросил он.

— Я хочу задать вам несколько вопросов, — ответил я.

Когда я оттуда уходил, я точно знал, что у него на уме, его надежды, амбиции, цели. Во время беседы он заметил:

— Не знаю, почему я вам все это рассказываю. Теперь вы знаете больше, чем кто-либо другой, даже моя жена!

Я уверен, что в тот день он узнал такое, о чем раньше и не догадывался: то, что до этого еще не выкристаллизовывалось у него в голове.

Я поблагодарил его за откровенность и сказал, что обдумаю то, о чем он мне рассказал. Через две недели я представил ему и двум его компаньонам план по поддержанию и защите их бизнеса. Был канун Рождества. Я ушел в тот день из конторы компании в четыре часа дня с подписанными ордерами на страхование жизни президента на 100 000 долларов, вице-президента на 100 000 долларов и главного бухгалтера на 25 000 долларов.

Так начиналась тесная дружба с этими людьми. В течение последующих десяти лет сумма наших договоров о страховании увеличилась до трех четвертей миллиона долларов.

У меня никогда не было чувства, что я им что-то «продал». Они всегда «покупали». Вместо того чтобы создать впечатление, что я знаю ответы на все вопросы, что я и делал до того, как услышал Дж. Эллиота Холла, я заставлял их давать мне ответы, в основном за счет вопросов.

За четверть века я понял, что этот способ общения с людьми в сто раз более эффективен, чем попытки заставить их думать так, как я.

В то время, когда эту идею мне подал мистер Холл, я думал, что он открыл новый способ мышления. Вскоре я узнал, что другой великий торговец прямо здесь в Филадельфии потратил время, чтобы написать кое-что на эту тему за 150 лет до моего знакомства с мистером Холлом. Вы, наверно, о нем слышали. Его звали Бенджамин Франклин.

Франклин рассказывал, как он почерпнул эту идею у человека, жившего в Афинах в Греции за 2200 лет до рождения Бена Франклина. Звали этого человека Сократ. С помощью своего метода опроса Сократ добился того, что было не под силу многим за всю историю человечества: он изменил мышление мира.

К своему удивлению, я узнал, что, будучи молодым, Франклин не умел общаться с людьми, наживал врагов, потому что спорил, «давил» утвердительными предложениями, пытаясь влиять на людей. В конце концов он понял, что дальше так жить нельзя. И тут он заинтересовался методом Сократа. Он с огромным удовольствием развил это искусство и стал постоянно практиковать.

«Эта привычка, — писал Франклин, — мне кажется, стала огромным подспорьем, когда мне приходилось убеждать людей сделать то, что я время от времени должен был претворять в жизнь ввиду своего положения. Поскольку основными целями разговора являются информация и информированность, то я надеюсь, что порядочные, рассудительные люди не ослабят своей силы, направленной на сотворение добра, приняв высокомерный вид, который вызывает неприятие и разрушает все благие намерения, для выражения которых нам и дана речь». Франклин стал очень искусным и умелым собеседником, вызывая людей на разговор. Он обнаружил следующее простое правило, которое очень важно при подготовке собеседника к его вопросам:

«Когда другой человек утверждал что-либо, что я считал неверным, я отказывал себе в удовольствии сразу же возражать ему, показывая незамедлительно всю абсурдность его утверждений; при ответе я начинал с замечания, что в некоторых случаях или обстоятельствах его мнение было бы верным, но в данном случае, по-моему, все было иначе и т. д. Вскоре я понял все преимущество такой перемены в своем поведении: разговор, в котором я принимал участие, становился более любезным. Сдержанный тон, каким я выражал свои взгляды, находил более желанный прием у людей, встречал меньше возражений. Мне было не так обидно, когда я оказывался не прав, и легче было уговорить остальных признать свои ошибки и поддержать мое мнение, когда я оказывался прав». Эта процедура оказалась такой практичной и простой, что я попробовал применить ее в коммерции. Она помогла мне сразу же. Я лишь перефразировал слова Франклина, как мог, чтобы они соответствовали случаю.

Я краснею, когда вспоминаю, как я обычно говорил:

— Здесь я не могу с вами согласиться, потому что…

Привычка говорить «не кажется ли вам» помогает мне избежать утвердительных заключений. Например, если я скажу вам:

— Нам следует избегать слишком частых утвердительных предложений. Мы должны задавать больше вопросов, — я всего лишь высказываю свое мнение.

Но если я скажу вам:

— Не думаете ли вы, что нам следует избегать утвердительных предложений? Не кажется ли вам, что мы должны задавать больше вопросов? — разве я не выскажу свою точку зрения? Но разве при этом я не сделал вам приятное, спросив ваше мнение? А у вашего собеседника разве не появится в десять раз больше энтузиазма, если он будет думать, что это его идея?

Вопросом вы убиваете двух зайцев:

1. Сообщаете другому человеку то, что думаете.

2. Делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение.

Один известный педагог сказал мне как-то:

— Важнейшее, что выносишь из обучения в колледже, — это исследовательское отношение к жизни, привычку требовать и взвешивать факты… научный подход.

Что ж, мне так и не пришлось учиться в колледже, но я знаю, что одним из лучших способов заставить людей думать являются вопросы. Вопросы по существу. В самом деле, я много раз убеждался, что это единственный способ заставить людей думать!

ШЕСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ, КОТОРЫЕ ДАЕТ ВАМ МЕТОД ВОПРОСОВ

1. Помогает избежать споров.

2. Помогает избежать излишней говорливости.

3. Позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого.

4. Помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея становится его собственной идеей.

5. Помогает выявить слабое место при заключении сделки — ключевой вопрос.

6. Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать вашу. «Важнейшее, что выносишь из обучения в колледже, — это исследовательское отношение к жизни, привычку требовать и взвешивать факты…. научный подход».

Одно время в одном из ночных клубов Нью-Йорка ходили слухи о большом сильном человеке, который предлагал любому из находящихся в зале ударить его со всей силы в живот. Говорили, будто несколько человек, включая Джека Джемпси, пробовали, но ни один из ударов не сокрушил силача.

Как-то ночью в задних рядах зала сидел огромный, мощный швед, который ни слова не понимал по-английски. Кто-то сказал, что он может здорово врезать. Церемониймейстер пошел в конец зала и с помощью жестов сумел объяснить шведу, что все собравшиеся хотят, чтобы он пошел и ударил силача. Швед подошел, снял пиджак и засучил рукава. Силач выпятил грудь, сделав глубокий вдох, и приготовился к удару. Швед рванулся с места, но вместо того, чтобы ударить его в живот, врезал силачу прямо в челюсть и послал того в нокаут.

Из-за непонимания того, что от него хотят, этот швед-здоровяк, сам того не подозревая, применил одно из основных правил коммерции. Он нашел самую слабую точку и целиком на ней сконцентрировался, как на ключевом вопросе.

Потенциальный клиент сам не всегда осознает свою насущную потребность. Давайте возьмем пример с мистером Бутом, изготовителем шелка из Нью-Йорка. Он думал, что ключевым вопросом для него было: где найти страховку по самой низкой стоимости. Он намеревался дойти до самой истины в этом вопросе. Страховые агенты вертелись вокруг него день и ночь. Это походило на то, когда все пытались ударить силача в живот.