Когда вы уделяете внимание человеку, вы говорите: "Я ценю вас, вы важны для меня". Когда вы игнорируете человека, вы говорите: "Вы являетесь для меня не важными и малозначимыми". Каждый акт внимания человеку поднимает его самоуважение. Акт игнорирования человека снижает его самоуважение. Безразличие часто делает человека злым и обороняющимся.

Главная причина негативных эмоций коренится в ощущении того, что нас игнорируют другие люди. Будучи игнорируемыми то ли супругом, то ли боссом, то ли даже официантом в ресторане, мы чувствуем себя обесцененными и униженными. Вот почему люди, преуспевающие в человеческих взаимоотношениях, очень чувствительны к потребности уделять должное внимание другим и отдают себе в этом полный отчет.

Каким образом вы уделяете должное внимание другим людям? Вы пользуетесь "белой магией", выслушивая их. Выслушивание есть истинная мера внимания в человеческих взаимоотношениях. Выслушивание есть способ, которым вы показываете, как высоко вы оцениваете другого человека и то, что он говорит. Только когда вы старательно слушаете другого человека, вы показываете этим ему, что он значим и важен для вас. Самые лучшие лидеры и продавцы, наилучшие менеджеры и друзья — отличные и умелые слушатели.

Существуют три главных выигрыша от превращения в хорошего слушателя. Первое: выслушивание создает доверие. Когда кто-то другой выслушивает нас, мы больше доверяем этому человеку. Самым быстрым способом построить доверие между двумя людьми для каждого из них является умение внимательно и с благодарностью слушать другого. Другой человек любит вас и доверяет вам больше тогда, когда вы внимательно слушаете его. Он становится более открытым вашему влиянию.

Второй выигрыш от выслушивания — это то, что слушание созидает самоуважение. Когда вы старательно и внимательно выслушиваете человека, его самоуважение растет. Точно так же растет ваше самоуважение, когда кто-то другой очень внимательно слушает вас. Вы чувствуете себя более важной, значительной личностью.

Третий выигрыш от выслушивания: слушание созидает самодисциплину. Для того чтобы внимательно выслушивать другого человека, требуется большое личное мастерство и самоконтроль. Обычный человек говорит со скоростью около 150 слов в минуту, в то время как может слушать со скоростью порядка 600 слов в минуту. Активное слушание требует, чтобы вы контролировали свое внимание и держали себя сфокусированным на говорящем. Чем в большей мере вы можете дисциплинировать себя, с тем, чтобы слушать, не отвлекаясь, тем больших успехов вы добьетесь в других областях своей жизни.

Первой составляющей активного слушания является внимательное слушание. Лучше разместиться прямо напротив говорящего, нежели в углу. Немного наклонитесь вперед к говорящему. Если вы стоите, переместите свой вес на подушечки пальцев ног так, чтобы ваша энергия направлялась вперед. Внимательно наблюдайте за ртом и глазами говорящего. Это скажет ему о том, что вы уделяете все свое внимание тому, что он говорит. Это покажет говорящему, что вы полностью поглощены беседой.

Второй составляющей активного слушания является непрерывное слушание. Большинство людей в действительности не слушают того, что говорит другой. Они настолько поглощены тем, что собираются ответить, когда другой остановится, что редко слышат, что же на самом деле говорит другой человек.

Когда говорящий почувствовал, что слушатель просто ждет момента вскочить или что мысли его витают где-то в другом месте, наверное, обдумывая ответ, первый становится раздраженным, ощущает дискомфорт и чувствует себя оскорбленным. Но когда говорящий чувствует, что другой человек настраивается на него и на то, что он говорит, говорящий чувствует себя более значительным. Поэтому слушайте внимательно, слушайте доброжелательно, слушайте так, как будто в целом мире не существует ничего важнее того, что говорит этот человек, и столь длительное время, сколько понадобится этому человеку, чтобы высказаться.

Третьей составляющей активного слушания является пауза перед тем, как ответить. Когда говорящий заканчивает речь, перед тем как что-нибудь сказать, сделайте паузу на три—пять секунд. Во время этой паузы произойдут три вещи.

Первое: вы действительно лучше услышите другого человека. Когда вы отводите услышанному несколько секунд, чтобы проникнуться им, вы действительно понимаете другого человека лучше.

Второе: своей паузой вы избегаете перебивать другого человека, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями. Когда вы делаете паузу на три—пять секунд, вы даете другому возможность продолжить, вместо того чтобы прервать его. Не многие вещи раздражают или оскорбляют сильнее, чем прерывание мысли или предложения.

Третье: когда вы делаете паузу перед ответом, то своим молчанием демонстрируете значимость для вас того, что было сказано. Вы даете этому тщательное рассмотрение. Огромным комплиментом говорящему является наличие слушателей, тихо сидящих и размышляющих о его замечаниях, перед тем как ответить.

Четвертой составляющей хорошего выслушивания является задавание вопросов для уточнения. Задавайте вопросы, чтобы быть уверенными, что вы полностью поняли, что сказал другой человек. Есть старая поговорка: "В основе любой неудачи лежат ложные предположения". Когда вы, не проверяя, предполагаете, что все поняли, очень часто оказывается, что вы вообще не понимаете другого человека. Это особенно справедливо для разговоров между мужчинами и женщинами.

Одним из самых лучших вопросов, какие вы можете использовать, чтобы осуществить "проверку восприятия" и убедиться, что то, что вы услышали, и то, что другой человек сказал, есть одно и то же, является вопрос: "Что вы имели в виду?" или "Что именно вы имели в виду?".

Мои опыт в продажах, маркетинге, консалтинге и обучении состоит в том, что если у вас есть хоть малейшее сомнение на счет того, что человек действительно имеет в виду, вы, скорее всего, его не поняли. Для хорошего общения и хорошего слушания существенно задавание вопросов с целью обеспечить ясность. И не может быть такого, чтобы вы задали вопрос "Что вы имеете в виду?", не получив разъяснений.

Наверное, наилучшим способом расширить беседу, повысить свои способности слушать и углубить ваше понимание является использование вопросов с открытыми окончаниями.

Вопрос с открытым окончанием — это такой вопрос, на который невозможен ответ словами "да" или "нет". Вопрос с открытым окончанием начинается со слов, известных из стихотворения Редьярда Киплинга: "... шесть честных слуг /.../ (От них научен я всему); /Зовут их Что, Когда и Как / Кто, Где и Почему".

Когда вы задаете вопросы с открытым окончанием, дополнительный выигрыш заключается в том, что вы получаете большую возможность слушать, большую возможность построить доверие и большую возможность полностью понять, что говорит и чувствует другой человек. Запомните, вы никогда не научитесь ничему, пока ваш рот открыт. Когда вы говорите, все, что вы можете сказать, — это то, что вы уже знаете. Но когда вы слушаете, для вас становится возможным узнать что-то новое.

Пятая составляющая активного слушания — это вернуть обратно ему или ей их же слова. Перескажите своими словами то, что он или она сказали. Когда вы перескажете и вернете таким образом это обратно, то тем самым вы сделаете комплимент говорящему. Вы продемонстрируете, какое пристальное внимание вы ему уделили. Действительно, до той поры, пока вы не в состоянии точно пересказать мнение говорящего, вы на самом деле еще его не поняли.

Попробуйте это, когда другой человек заканчивает говорить. Сделайте паузу на три—пять секунд, а затем скажите: "Позвольте мне убедиться, что я понял вас. То, что вы говорили, состоит в следующем..." И затем верните ему обратно сказанное, но уже своими словами.