Всякий раз, когда вы делаете усилие, чтобы слушать внимательно и затем суметь вернуть слова человека ему обратно, вы повышаете свою способность к коммуникации. Вы создаете большее доверие между вами двумя. Вы создаете в другом человеке более высокое самоуважение и развиваете самодисциплину в самом себе.

Эмфатическое слушание предполагает скорее искреннюю заботу и деятельность в качестве "говорящих подмостков" для другого, нежели попытки самостоятельно разрешить проблемы другого человека.

Терапевты используют эту методику эмфатического слушания, возвращая обратно человеку их же слова в другой форме. Если, например, человек говорит: "Я действительно расстроен своей работой", вы можете сказать: "Звучит так, как будто вы чувствуете себя подавленным тем, как идут дела у вас на работе".

Когда вы отражаете назад его же слова, вы часто помогаете этому человеку не только прийти к лучшему пониманию проблемы, но также и продвинуться в ее решении.

Существует два типа эмфатического слушания — простое отражение и интерпретационное отражение. При "простом" отражении вы, не копаясь в скрытом смысле или подразумеваемых сообщениях, просто перефразируете то, что говорящий уже выразил явно, ничего к этому не добавляя. Вы просто излагаете собственными словами то, что уже услышали, и возвращаете это обратно.

Если человек сказал: "Я действительно волнуюсь", вы просто говорите: "Кажется, что вы действительно взволнованы".

При "интерпретационном" отражении вы оказываетесь по ту сторону простого перефразирования того, что сказал говорящий. Вместо этого вы отражаете то, что показалось вам лежащим в основе поступившего сообщения. "Что-то действительно есть, что беспокоит вас в связи с вашей работой; может, это то, что ваш начальник оказывает на вас слишком сильное давление?". При использовании интерпретационного отражения вы можете делать одну из двух вещей. Первое: вы можете суммировать все, что сказал другой человек, а затем идентифицировать основы этих сообщений. Например, вы можете идентифицировать как основу злость или разочарование. Вы могли бы сказать: "Я чувствую, что вы действительно злы или расстроены из-за этой ситуации". Вы не добавляете от себя более глубокого значения.

Второй тип интерпретационного отражения состоит в попытке перефразировать мысли или ощущения, которые — хотя говорящий их и не сформулировал — вы заподозрили как действительное сообщение. Вы предпринимаете попытку поработать с ядром предполагаемой проблемы, а не с ее симптомом.

Например, однажды, когда моему сыну Мишелю было восемнадцать месяцев от роду, мой старший ребенок, Кристина, которой уже было почти пять лет, вошла в кухню в слезах и сказала; "Я ненавижу моего брата".

Если бы я не понял интерпретационное сообщение, я должен был бы сказать: "О, нет, ты любишь своего брата и сама знаешь это". Вместо этого, реагируя на невысказанное сообщение и понимая подспудное соперничество, я сказал ей. "Тебе кажется, что мы уделяем слишком много внимания твоему маленькому брату и что мы уделяем не слишком много внимания тебе, не так ли?".

В ответ на это Кристина разрыдалась и сказала: "Да, я иногда чувствую, что вы любите его больше, чем меня". В действительности она не ненавидела Мишеля — она просто нуждалась в дополнительном убеждении, что мы по-прежнему очень сильно любим ее.

Эта форма интерпретационного отражения или эмфатического слушания очень полезна. Она требует от вас опуститься глубже слов говорящего и искать подлинные причины того, что чувствует говорящий о том, что и как он делает.

Практикуясь в рефлективном слушании, вы можете быть полезны не только членам своей семьи, но также и вашим друзьям и коллегам по работе. Иногда все, что нам нужно, — это способность проникновения в суть, отраженную искренним другом, который способен понять, что нужно нам, чтобы разрешить наши собственные проблемы. Вы можете предоставлять другому эту способность проникать в суть, будучи чувствительным и искусным слушателем.

Седьмой способ повысить самоуважение других — это использовать принцип бумеранга. Этот принцип гласит, что "любая искренняя эмоция, которую вы выражаете по отношению к другому человеку, раньше или позже бумерангом вернется назад к вам".

Шекспир писал: "Лепесток розы льнет к руке, которая отбрасывает его". Всякий раз, когда вы выражаете положительное чувство к кому-то, оно, в конце концов, бумерангом вернется к вам. Тот же принцип действует в отношении негативного чувства или мысли, так что говорите о других то, что вы хотели бы получить назад.

Сопротивляйтесь соблазну критиковать, осуждать или выражать неудовольствие. Практикуйтесь в том, чтобы быть уступчивыми и приятными. Выражайте понимание, одобрение и восхищение. Внимательно слушайте, когда говорят другие, и помните о бумеранге. Если вы последуете этим советам, то заставите других чувствовать себя замечательными и будете желанны, куда бы вы ни пришли.

Все, о чем мы говорили в настоящей главе, было направлено на освещение всего наилучшего, что может быть в искусстве беседы. Именно в беседах с другими людьми легко давать и брать, обмениваться идеями, информацией и мнениями, которыми человек демонстрирует качество его или ее личности. Вот несколько идей, которые помогут вам быть лучшим собеседником при любых обстоятельствах.

Первое правило хорошей беседы — это настроить тему на вашего собеседника. Разговаривайте с людьми на темы, которые им интересны. Любые темы, включая те, которые обычно являются табу для беседы, вполне хороши, если они представляют интерес для человека, с которым вы разговариваете. Вы можете обсуждать политику и религию, если другой, с которым вы беседуете, хочет это делать. Но если вы видите, что не получаете отклика на конкретную тему, быстро остановитесь и говорите о чем-нибудь другом.

Один из наилучших способов начать беседу — это просто спросить человека: "Какой работой вы занимаетесь?". Если в общих чертах вы знаете, что делает этот человек, знаете его должность или область промышленности, задайте вопрос типа: "Что именно вы делаете?" или "Как идут дела на работе?".

Безотносительно к тому, какой ответ вы получите о специфических занятиях или деятельности человека, один из наиболее интересных вопросов, которые вы можете задать другому, это: "А все-таки, как вы попали в этот бизнес (род занятий)?".

Большинство людей рассматривают свою трудовую деятельность как одну из наиболее интересных историй, какие когда-либо были рассказаны. На каком бы месте ни остановился рассказчик, вы можете поддержать беседу или текущий момент, спросив: "И что вы делали потом?".

Спрашивая людей: "А все-таки, как вы попали в этот бизнес?" или "И что вы делали потом?", вы дадите себе возможность поддерживать беседу почти до бесконечности.

Наверное, наиболее важная часть настройки беседы на вашего слушателя — это быть чувствительным к объему интереса, продемонстрированного другим человеком. Если он или она становится беспокойным, начинает смотреть вокруг или куда-то вдаль, это является сигналом, что вам необходимо поменять тему разговора, выбрав что-нибудь, представляющее больший интерес.

Если это случится, просто сделайте на момент паузу, а затем задайте вопрос, начинающийся с одного из слов: "что? " "где? " "когда? " "как? " "почему? " или "кто? ". "Как долго вы живете здесь?". "Где вы ходили в школу?". "Когда вы начали работать в этой компании?".