Слова имеют разное значение для разных людей. Мы все это знаем, но иногда этот факт получает безжалостное подтверждение.
Сценарий № 1. Чертежнику в проектной фирме поручили сделать одно дело «как можно скорее». Он счел, что уведомление означает «срочно». Но тот, кто присылал запрос, имел в виду «когда будет возможность».
ЧТО ДЕЛАТЬ ТОМУ, КТО ПОСЛАЛ ЗАПРОС: всегда указывайте срок сдачи – день и время. Это не только вносит ясность, но и позволяет исполнителю поместить запрос в календарь действий.
ЧТО ДЕЛАТЬ ИСПОЛНИТЕЛЮ: когда берете работу, всегда просите указать срок сдачи. Это позволит вам вести переговоры, когда это необходимо.
Сценарий № 2. Директор, находящаяся в заграничной поездке, послала короткое электронное письмо, указав команде, как справиться с определенной проблемой, перечислив конкретные шаги. В считаные минуты члены команды начали обмениваться мгновенными сообщениями. «Имеет ли она в виду вторник, когда пишет „завтра“? Ее время опережает наше на день. Означает ли шестой пункт, что мы получили бюджет?»
Вместе они решили, какие указанные в сообщении шаги им не ясны и даже кажутся противоречивыми. Но начальница сейчас находится в полете и будет недоступна несколько часов. Все замирает, пока она не приземлится.
ЧТО ДЕЛАТЬ КОМАНДЕ: приступите к обсуждению для распутывания противоречивых шагов этого сообщения. Затем составьте вопросы, чтобы можно было легко ответить в простом формате «да/нет». Начальница сделает это, как только приземлится, и все смогут избежать обмена множеством сообщений. Позднее этот вопросник послужит шаблоном для того, чтобы удостовериться в выполнении всех заданий.
ЧТО ДЕЛАТЬ МЕНЕДЖЕРАМ: до отъезда в командировку взращивайте привычку объяснять подоплеку задания или инструктировать команду, тогда, если вы принимаете быстрые решения в меняющихся условиях, команда станет понимать ваши намерения. Указания, при их наличии, будут ясно вписываться в контекст.
На одном семинаре Алек Маккензи вспомнил, чему он научился у восхитительной помощницы Ширли Уилсон на заре своей карьеры. Речь шла о слишком поспешном общении. Однажды, готовясь к отъезду в аэропорт, он встал возле ее стола и выпалил дюжину указаний, после чего схватил свой портфель и выбежал за дверь.
Садясь в машину, он понял, что помощница бежит за ним. С полным самообладанием она села на пассажирское место рядом с ним и сказала в своей обычной спокойной манере:
– Почему бы нам сейчас снова не пройтись по всем пунктам, и на этот раз я составлю полный конспект. Ведите машину, а я буду писать. Я заберу машину из аэропорта и встречу вас по возвращении в город. – С этими словами она достала записную книжку и начала задавать вопросы.
Он больше никогда не пытался давать Ширли распоряжения на ходу.
1. Используемые нами слова имеют разное значение в разных контекстах при изложении на бумаге. И еще более – при личном общении.
ПРИМЕР: человек просит о помощи, а односложный ответ «конечно» может указывать на искренность или быть наполненным сарказмом. Все зависит от интонации.
2. Каналы, которые мы используем, могут нести подсознательные смыслы: электронное письмо с поздравлениями – послание более холодное, чем написанная от руки открытка или записка.
3. Различия между культурами и странами обязывают нас быть внимательными к этим нюансам, которые мы могли бы легко уловить, находясь лицом к лицу. Молчание в трубке телефона может действовать нам на нервы, а молчание при личной встрече способно о многом поведать – ведь мы видим и читаем то, что сообщают нам выражение лица и язык тела.
4. При встрече выбор времени и контекст могут резко отличаться (это касается и нас самих, и другого человека). Если по причинам, не связанным с разговором, обе стороны отвлекаются, ощущают усталость, испытывают мнительность или чувствуют угрозу, то эти чувства будут вмешиваться в обмен между ними, искажая или блокируя послание.
5. Количество или объем данных также может сбивать нас с толку. Насколько подробным должно быть наше послание? Оскорбит ли читателей лишь формальное освещение хода событий? Предполагает ли расширенное освещение событий наличие сведений, которых нет у слишком многих получателей?
ВЫВОД: обмен информацией естественен, но не прост. Он встречается в мире людей (как посредством органов чувств, так и через выходящие за пределы чувств каналы), в мире животных и насекомых, в мире растений, даже на клеточном и атомном уровнях… общается каждая единица.
Однако на работе обмен информацией – это средство, которое мы должны использовать для осуществления нашей деятельности. Оно помогает нам узнавать и применять лучшие методы, информировать и побуждать к отличной производительности.
Восемь секретов искусства отсылать сообщения
Уделите время планированию важных сообщений. Небрежность, грубость или неучтивость повлекут за собой непонимание и потерю доверия, а также разрушат отношения. Последующие усилия для восстановления доверия окажутся трудоемкими и затратными по времени, а иногда неуспешными. Дабы гарантировать искусность ваших сообщений, предпримите следующее:
1) – проясняйте цель – что, по-вашему, должна узнать или сделать другая сторона?
2) – выбирайте правильный канал связи: личная встреча, телефонный разговор, голосовая или электронная почта, конференция, обучающий видеосюжет;
3) – при составлении сообщения тщательно подбирайте слова; если необходимо, запланируйте переписать его один или два раза;
4) – улучшайте качество письменного сообщения, осознанно выбирая тон;
5) – четко передавайте информацию; избегайте сленга и сокращений, которые могут озадачить получателей;
6) – не считайте, что сообщение будет обязательно получено, – просите присылать ответы;
7) – облегчайте передачу ответов с помощью встроенных автоответов или шаблонов, что сэкономит время другого человека;
8) – усовершенствуйте любое «живое» послание интонацией голоса и языком тела, которые подчеркивают то, что вы имеете в виду.
Разумно получать: одиннадцать способов слушать
Почти всегда достаточно просто слушать. Но если послание важно или поведение посланника на физическом уровне вызывает у нас настороженность, обратитесь к перечисленным ниже навыкам.
1. Отсеките возможность отвлечься: сейчас никаких звонков, посетителей или витания в облаках.
2. Умерьте свои предубеждения. Подойдите к этому с открытостью. Но слушайте только для того, чтобы понять, а не оценить.
3. Выиграйте время, особенно если дело кажется слишком важным для быстрого решения.
4. Уважительно обращайтесь с сильными эмоциями, не торопитесь прийти к быстрому решению.
ПРИМЕР: скажем, ваш главный инженер Али пришел взбешенный и расстроенный политикой компании. Вы можете сказать:
Ого! Али, я вижу, что это действительно имеет значение для тебя. Рад, что ты дал мне знать, о чем думаешь. Мне кажется, это важно, поэтому было бы хорошо подождать пару часов и вместе уделить этому вопросу должное внимание. Давай встретимся сегодня позднее.
А пока ты не мог бы кое-что сделать? Возьми лист бумаги и напиши такой заголовок: «Чего бы я хотел?». В трех пунктах ясно отрази свои цели (чего ты действительно хочешь). Хорошо? Твои потребности будут служить ориентиром на нашей встрече. Чем яснее опишешь их, тем быстрее мы сможем подобраться к положительному ответу, который устроит нас обоих. Во сколько ты освободишься после обеда?
Благодаря этому предложению вы направите внимание Али на потенциал, на то, что будет дальше, то есть на ближайшее будущее, и отвлечете от беспокоящей его текущей ситуации.
