5. Во время запланированного разговора контролируйте свое стремление реагировать даже на слова-раздражители.

6. Избегайте искушения перебивать собеседника.

7. Слушая, выделяйте главные пункты; старайтесь игнорировать мелочи.

8. Делайте краткие записи, чтобы уловить главное – то, что согласуется с вашими взглядами, а также противоречит им, то есть сосредоточивайтесь на восприятии, а не на оценке.

9. Задавайте вопросы, только чтобы убедиться, что понимаете сказанное. Это еще не диалог – ваш собеседник все еще «в эфире».

10. Внимательно наблюдайте за языком жестов.

11. Читайте между строк, чтобы узнать невысказанное.

Когда вам удастся выслушать кого-то, не имея при этом личного умысла (без необходимости выносить суждения или принимать решения), вы больше никогда не почувствуете напряжение, каким бы болезненным или шокирующим ни было сообщение, которое хотят до вас донести.

В течение нескольких лет мы проводили ставший популярным семинар Американской ассоциации менеджмента, который был нацелен на развитие у менеджеров уверенности. Мы просили его участников подготовить сообщение на важную для них тему. Они могли о чем-то доложить, на что-то пожаловаться, сделать запрос или предложение, выразить мнение. Им предлагалось представить свои взгляды в рамках различных смоделированных пар: начальник что-то говорит сотруднику, сотрудник – начальнику, коллега – коллеге, начальник – команде и т. д.

Мы советовали «слушателям» не предлагать, а лишь задавать уточняющие вопросы, касающиеся сути. Как слушатели, они должны были попытаться понять собеседника. С каждой парой работал человек, следивший за временем. Во всех случаях, независимо от пылкости оратора и от эпизодичности представленного явления, ни один из выступающих не имел возможности говорить больше четырех минут. В действительности большинство из них удивились тому, сколько информации и пыла они излили всего за две минуты. «Слушатели» старались не перебивать, не вступать в разговор и не принимать решений. Их задачей было понять собеседника.

Во всех случаях, когда их просили подвести итоги, они показали, что четко уловили главное послание.

ВЫВОД: слушание не занимает много времени. А на беседу уходит время, что служит причиной большинства бед! В следующий раз, когда вам захочется перебить кого-то, вспомните простую фразу:

Однажды Кумико Мацуи, менеджер по маркетингу в компании, торгующей товарами широкого потребления, покидая кабинет вице-президента после состоявшейся у них беседы, заметила крошечный кусочек синего малярного скотча на стене в самом дальнем левом углу, недалеко от потолка. Она никогда прежде не замечала его, ведь, заходя к вице-президенту, большую часть времени смотрела только на него. Кумико не удержалась от вопроса:

– Стэн, давно там находится этот маленький кусочек синего скотча? Я никогда прежде не замечала его.

– Нет, – ответил ее начальник. – Я наклеил его, чтобы он напоминал мне об одной вещи.

Он отказался говорить, о какой, а Кумико была слишком тактична, чтобы спрашивать.

Несколько месяцев спустя кусочек скотча оторвали во время покраски всего офиса. Кумико сказала:

– А! Клочок синего скотча исчез.

В конце концов, Стэн объяснил, что он означал:

– В какой-то момент в прошлом году я понял, что не слушаю людей. Я забегал вперед, подготавливая свои ответы и надеясь быстрее закончить. Поэтому я наклеил этот маленький квадратик скотча в том месте, которое мог видеть только я. Я сосредоточивался на нем каждый раз, когда ощущал нетерпеливость. Это помогало мне сбавлять обороты… откладывать ответ, чтобы реагировать с большим уважением и сочувствием.

Кумико тихонько рассмеялась и сказала:

– А я думала, что ваши долгие, направленные к небу взгляды были связаны с тщательным анализом моих предложений!

– Но это так! – заверил ее начальник. – Эта метка нужна была мне для напоминания о том, что ты еще не закончила говорить! Кажется, отец много лет назад имел обыкновение произносить такую фразу: «Если что-то и нужно большинству людей, так это умение слушать!»

Он сказал это с улыбкой. Кумико тоже улыбнулась.

Ваши губы, выражение глаз, поза, в которой вы сидите на стуле, говорят о степени вашей готовности столько же, сколько любые слова. Некоторые эксперты утверждают, что язык тела передает на 70 процентов больше информации, чем слова. Нам нужно читать эти сигналы. Как ни странно, окружающие могут знать о вашем текущем состоянии больше, чем вы сами. В политически напряженных ситуациях вы старательно подбираете слова, которые отразят то, что вы имеете в виду, и не причинят неприятностей. При этом язык тела – мощное послание, очевидное если не для вас самих, то для других. Вам не удастся заглушить, остановить или скрыть его, если только вы не искусный йог.

Человек, сидевший на диване с закинутыми на спинку руками, вдруг складывает их на груди. Что это означает? Такая резкая смена жеста, если она не была вызвана дуновением арктического ветра, означает самозащиту или сопротивление угрозе. Конечно, люди складывают руки по многу раз в день, не подразумевая ничего особенного, но внезапные жесты несут в себе послание.

Некоторые учатся контролировать и регулировать язык своего тела, но для большинства из нас изменения непроизвольны. Мы остаемся в неведении относительно того, что видят другие. Так, если на шее того, кто разозлился, вдруг появились красные пятна, он может ощущать гнев или раздражение, не понимая, насколько легко заметить этот предупредительный знак.

Например, начальник слушает ваше предупреждение о надвигающейся проблеме. Если при этом он отклонился на спинку стула и сложил руки на затылке, то, возможно, он показывает вам, что сказанное для него неважно… он не беспокоится (или намеренно старается подавить вас). Как бы вы ни рассматривали этот сигнал, понимайте его так: «Больше не старайся. Спрашивай и слушай».

Клиентка, которую вы пригласили на ужин, постепенно сдвигает на вашу половину стола все специи, стакан с водой, вазу с цветами и столовые приборы. Сознательно или нет, она расширяет свою сферу влияния и посылает вам сообщение о своем превосходстве. Сначала вы можете посчитать это оскорбительным, потом расцените как защитную или пассивно-агрессивную реакцию – в зависимости от того, что было сказано. Вы можете не обратить на это внимание, можете переставить все эти предметы на свои места или, будучи приглашающей стороной, попросить официанта все убрать, чтобы вы могли разложить свою работу. От вас зависит, меняться ли ролями.

Как ни странно, у вас есть выбор, когда жесты или слова другого человека сообщают об отрицательных эмоциях. Если в послании ощущается сопротивление, то вы захотите приложить больше усилий для отстаивания собственной позиции, повторяя и подкрепляя свои аргументы. Но ваши чрезмерные усилия вероятнее всего увеличат страх. Ключ к работе с сопротивлением – уменьшать напряжение при любом используемом вами подходе. Помолчите какое-то время, отстранитесь ненадолго. Перейдите к позиции слушателя – предложите другой стороне выговориться. Не задавайте наводящих вопросов «свидетелю», а просто предоставьте «эфирное время». В общем, сопротивляйтесь естественному для вас порыву победить того, кто сопротивляется вашей точке зрения. Скорее всего, это будет пустой тратой времени и сил.