Секретари-референты обладают многолетним опытом точной оценки приоритетности звонков. Обратите внимание, как Вики Фарнсворт и ее коллеги работают на команду директоров и врачей. Технология здесь слуга, а не хозяин.
Вики Фарнсворт, секретарь-референт в компании HealthAlliance Hospitals, рассказывает:
Что касается звонков, я использую как голосовую почту, так и определитель номера вызывающего абонента, поэтому мне прекрасно видно, кто звонит, и я знаю, может ли этот человек подождать. Чтобы помочь, я, конечно, перезваниваю в назначенное время, но необязательно сразу же. Для назначения собраний мы, секретари-референты, используем конференц-связь, поскольку расписание работы врачей очень плотное. Мы с коллегами-помощниками, находящимися в университетском городке или за его пределами, одновременно просматриваем календари cвоих руководителей и ищем доступные промежутки времени. Это спасает нас от траты времени на потоки электронных писем. Так мы быстро приходим к согласию.
Изо дня в день улучшать оказание «живых» услуг
В наши дни секретари-референты так же редки, как снежные барсы, и работают они в основном на директоров высокого ранга. Но вы можете договориться с коллегой и страховать друг друга, если самый плотный трафик у вас приходится на разное время. Допустим, вы лихорадочно трудитесь в начале месяца, а его основная нагрузка приходится на конец месяца. Вам может понадобиться «живая подстраховка», если случится что-то непредвиденное (отмена проекта или введение новой услуги).
ОСТОРОЖНО: если в периоды интенсивного трафика вы полагаетесь на устройства, устанавливающие обратное соединение, или на голосовую почту, то ваши неудовлетворенные клиенты будут склонны удваивать свои усилия, многократно используя телефон и электронную почту, до тех пор пока вы не сдадитесь или ваша система не сломается. Найдите более удачные подходы. Множество небольших улучшений, сведенных воедино, помогут мастерски отвечать на звонки.
Отводя время на то, чтобы лично поработать со звонками, убедитесь, что сочетаете краткость с вежливостью. Обычный телефонный разговор длится шесть минут, хотя большинство сотрудников понимают, что могли бы справиться с входящим звонком за две минуты, будь они более эффективными и будь с самого начала задан верный тон разговора. (В ближайший насыщенный работой день определите длительность звонков с помощью компьютера или обычного таймера. Это поможет вам определить их типичную продолжительность.)
Самое важное в телефонной беседе – первое предложение, которое задает тон и не дает ей превратиться в болтовню. Поскольку большинство служащих склонны отвечать на вопросы, то вы можете использовать эту тенденцию для экономии времени. Во-первых, если звоните вы, то начните с правильного вопроса. Не надо первым делом говорить: «Привет, Луиза. Как погода в Сиэтле?»
Начните прямо: «Привет, Луиза. Это Джефф. Я знаю, что ты занята, но у меня есть один небольшой вопрос о контракте с Rialto. Хорошо?»
Таким образом, даже если Луизе сейчас хотелось бы поболтать, она сначала сосредоточится на контракте. Если потом вы станете болтать о погоде или семье, пусть это будет по обоюдному желанию.
Точно так же, если вам звонит партнер по бизнесу, сначала поговорите о делах. Не начинайте со слов: «Рад тебя слышать, Чак. Как прошел отпуск?»
Вместо этого скажите: «Рад тебя слышать, Чак. Чем я могу тебе помочь?»
Когда мы проводили серию семинаров, посвященных приоритетам, для NASA, нам понадобилось позвонить менеджеру по качеству (превосходный лидер, который знал, как заставить свою команду сосредоточиться).
Мы никогда прежде не звонили ему, и его телефонное приветствие нас удивило:
– Доброе утро, – начал он приятным голосом, затем представился и продолжил: – Пожалуйста, оставьте свое сообщение. У вас есть тридцать секунд.
Это тридцатисекундное ограничение по времени привело нас в замешательство. Набросав свое послание, мы засекли время, чтобы понять, как долго его произносить, и, перезвонив, оставили его этому менеджеру. Его ответ был так же краток. Как он был прав! В конце концов, совсем скоро должен состояться еще один пилотируемый полет. Его команда была занята.
Алек Маккензи использовал следующую стратегию и советовал другим применять ее, только с некоторыми оговорками. Когда вашему абоненту пора «закруглиться», но он не делает этого, вы можете прерваться на середине предложения: «…поэтому я решил, что мог бы… Ой, Пит, извини, одну секундочку. Кажется у нас здесь небольшое происшествие. Хочешь, чтобы я перезвонил, или подождешь на линии?»
Пит может не положить трубку, если он слишком разговорчив, поэтому отойдите и сделайте какое-нибудь небольшое полезное дело. Затем вернитесь к разговору с такими словами: «Прошу прощения, Пит, через минуту мне придется уйти. Остались ли еще какие-то вопросы, которые нам нужно разобрать?»
ОДНО «НО»: знайте, с кем имеете дело. Не пробуйте применять этот метод при первой встрече или с людьми, которые относятся к себе слишком серьезно.
Плавное окончание
Многие сотрудники рассказывают, что им сложно завершить телефонный разговор. Можете попробовать один из подходов, описанных ниже.
• Намекните на завершение: «Ким, перед тем как положить трубку, я хотел бы убедиться, что мы согласовали…».
• Упомяните об ограничении во времени: «Осталась всего лишь минута до начала собрания. Вы хотели еще о чем-то поговорить?»
• Будьте откровенны: «Джо, мне уже нужно бежать. Мы сможем продолжить при встрече?»
Не волнуйтесь, вы по-прежнему будете «завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»[8].
Даже если в вашем телефоне имеется определитель номера, возможно, вы, как и большинство бизнесменов, не можете сидеть рядом со звонящим аппаратом, не обращая на него внимания. Как мы уже заметили, если вы будете принимать все звонки без разбора, то до конца дня так и не приступите к самым приоритетным делам. Определитель номера помогает упорядочить звонки, давая вам знать, кто звонит, но предмет разговора при этом остается неизвестным. Даже сделав правильный выбор и уделив внимание высокопоставленному абоненту, вы можете обнаружить, что запрос был незначительным, но стал обязательным.
Вне рабочего места еще труднее противостоять стремлению отвечать на звонки. Вы видели людей, реагирующих на звонок телефона, где бы они ни находились – на проповеди, концерте, свадьбе, похоронах, романтическом свидании. Некоторые вообще никогда не выключают телефон.
Насколько успешно вы избегаете злоупотребления телефоном? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.
Вопросы
1. Я уделяю больше внимания продолжительности звонков. (Легко вести учет этого.)
2. Я использую определитель вызывающего абонента и перевожу на голосовую почту те звонки, которые имеют низкий уровень приоритета.
3. В приветствии в моей голосовой почте я прошу абонентов оставить свое имя, номер телефона и указать причину звонка. Тем самым я повышаю уровень обслуживания.
4. Если я должен уйти, то указываю, когда начну перезванивать, тем самым сокращаю количество повторных звонков.
5. При большом объеме срочной работы я даю абонентам контакты человека, к которому они могут обратиться, или перевожу звонки автоматически.
6. Я готовлю исходящие звонки так, чтобы мои запросы были ясны. Затем в разговоре (личном или опосредованном) мой запрос достаточно ясен тому, кто обслуживает.
7. Хотя у меня нет помощника, я договорился с коллегой, что мы будем поочередно отсеивать и обслуживать звонки друг друга, когда у каждого из нас наступает спад трафика.
Итоги ________
