Правильное общение начинается с голоса разума, но требует и участия других голосов. Иногда беседа начинается с разумных высказываний, а заканчивается горячим спором (даже удивляешься порой, что какая-то мелочь могла привести к подобной размолвке). Одной из причин становится стремительное восхождение по лестнице логических уровней. Будьте осторожны, поднимаясь уровнем выше, ведь при этом вы существенно повышаете ставки. С каждым новым уровнем связано все больше эмоций.

Рассмотрим один пример.

Представим сидящую в гостиной женщину. В комнату входит ее муж. Он говорит: «Какой тут беспорядок!»

Все могло бы ограничиться простым наблюдением на уровне окружения, но жизнь не так проста. Жена подозревает в словах мужа адресованный ей упрек и отвечает: «Я убирала сегодня утром».

Произошло два события. Во-первых, она приняла на себя ответственность за состояние комнаты, а, во-вторых, в Целях самозащиты переместилась на уровень поведения.

Муж не против подняться еще выше. Он заявляет: «Не очень-то ты старалась!» (Вполне возможно, он полагает, что после работы имеет право посидеть в чистой гостиной.)

Своим замечанием он подвергает сомнению способность жены поддерживать порядок в доме, а для нее это умение может представлять большую ценность.

В ответ она говорит: «Лучше бы просто помог. Попрекать каждый может». (Помимо прочего, она не признает того права, которое он считает заслуженным.)

Муж может воскликнуть: «Я, значит, попрекаю? Да я целую неделю старался этого не замечать! Чего ты так кипятишься?» (Следовательно, он замечал беспорядок раньше и уже задумывался над этим.) Такие слова будут означать переход на самую вершину — уровень личности.

Итак, все началось с уровня окружения, но теперь перед нами разворачивается единоборство личностей — одна упрекает, а другая принимает все близко к сердцу.

Общение означает взаимообмен, но это не просто обмен фактами. По этой причине для общения мало одного лишь голоса разума. Не будем путать общение с сообщением. Сообщать — значит излагать сведения, но общение подразумевает еще и передачу смысла и взаимное влияние. Мы не можем не вступать в общение, так как временами содержательным становится даже молчание. Нам известна по меньшей мере одна супружеская пара, где молчание служит очень дурным знаком. Когда жена молчит, муж и дети ходят на цыпочках, как саперы вокруг мины в ожидании неминуемого взрыва.

Общение — вот что позволяет нам выстраивать личные отношения или губить их. Недоразумения возникают из-за того, что окружающие не видят происходящего у нас в голове. По этой причине правильное общение требует двух условий:

1. Умения делиться мечтами, убеждениями и ценностями, передавать свои переживания так, чтобы собеседник их понял. Мы часто надеемся, что окружающие смогут ориентироваться в нашем мире, но в то же время держим карты этого мира под замком в недосягаемом тайнике.

2. Умения задавать те вопросы, которые позволят понять убеждения и ценности собеседника, бросить хотя бы беглый взгляд на карту его мира, а не блуждать там в потемках.

Общение —это не только слова. Тон голоса и движения подсказывают партнеру подлинный смысл наших слов. Когда задают вопрос о любви, можно произнести: «Конечно, я тебя люблю», но одновременно выразить: «Меня раздражает то, что ты так часто об этом спрашиваешь», «Ты это хотела услышать?» либо, напротив, «Я не могу жить без тебя». Интонация и язык тела придают словам множество оттенков. Слова — это лишь начало общения.

Если слова и невербальные сигналы передают разные сообщения, мы склонны больше доверять последним. Можно, конечно, сделать вид, что откликаешься на сказанное. Порой мы притворяемся, что не замечаем языка движений тела, так как его сигналы либо ставят нас в неловкое положение, либо просто противоречат словам. Но в глубине души мы понимаем: что-то не так.

Я (Робин) с детства помню наивные ковбойские фильмы из числа тех, где хорошие парни носят белые шляпы и всегда вежливы с дамами, а злодеи одеты в черное и бросают на всех косые взгляды. При виде хорошего парня злодеи тут же втягивают голову в плечи. Три четверти фильма сводятся к перестрелкам между белыми и черными шляпами, причем все норовят спрятаться так, что просто не могут попасть друг в друга.

Потом начинаются переговоры. Плохой парень неизменно дает обещание сдаться, чтобы выманить хорошего из укрытия. Хороший парень делает вид, что выходит («Ладно, Клин, на этот раз я попался. Я выхожу, ты только не стреляй»). Злодей тут же выскакивает и палит из револьвера, а славный малый, пользуясь всем коварством, какое только можно оправдать его благородством, проскальзывает вдоль стены, неожиданно появляется сзади и дает мерзавцу хорошую взбучку.

Многие супружеские пары пытаются решить свои проблемы сходными способами. Выиграть может только один, Победа означает, что кто-то проигрывает, но подлинным результатом становится только ухудшение отношений. Искреннее стремление наладить общение требует доверия и желания улучшить жизнь обоих.

Когда общение превращается в жонглирование понятиями, словесный «теннис», где один должен стать победителем, а другой потерпеть поражение, проигрывают оба.

Вопросы — важная составляющая общения. Есть очень много способов задать вопрос. Наблюдения за политическими обозревателями и уличными журналистами показывают, насколько трудно порой задавать вопросы, и как искажаются ответы, если вопрос был необдуманным.

Несколько лет назад мне (Джозефу) довелось дать телевизионное интервью. Ведущий задавал вопросы, а я отвечал. Работала камера, все шло нормально, и я был доволен. Когда разговор закончился, оператор снова снял, как журналист задает свои вопросы. Затем эти фрагменты смонтировали с кадрами моих ответов. Я удивился, но понял, что в этом есть свой смысл: когда телеведущий задает вопрос, камера обычно показывает его, а затем переходит на гостя студии. Все было бы в порядке, если бы вопросы, которые ведущий задавал во второй раз, полностью совпадали с первыми вариантами. Но они отличались, и после монтажа складывалось впечатление, будто я увиливаю, стараюсь не давать прямых ответов.

Нечто подобное происходит и в личных отношениях. Временами кажется, что партнер отвечает не на тот вопрос, который мы задаем (во всяком случае, по нашему мнению), уровень вопросов в личных отношениях оказывает непосредственное влияние на степень близости с партнером и взаимное доверие.

Мы задаем вопросы по двум главным причинам. В первом случае мы пытаемся завоевать доверие и понять, что происходит в чужой душе, во втором — заставить собеседника сказать то, что нам хочется услышать. Первый подход честен, второй —коварен. Однако самой большой ошибкой тех, кто задает подобные «наводящие» вопросы, является не сама по себе попытка манипулировать другим человеком, а готовность действовать на основе надуманного ответа так, словно это истина.

Оправданием служат примерно такие рассуждения: «Теперь, когда я заставил его (ее) сказать, что он (она) меня любит, я могу действовать, будто так и есть» либо «Я добился заверений в преданности, и теперь могу вести себя так, словно не сомневаюсь в верности партнера». И все же вынужденный ответ на «наводящий вопрос» стоит не больше, чем сотрясение воздуха, доносящее слова от уст говорящего до ушей собеседника.

Чем манипулирование отличается от попыток убедить или дать хороший совет? Лежащим в основе намерением. Если вы задаете вопрос для того, чтобы показать собеседнику другие возможности, и делаете это с желанием помочь, это просто совет. Если же вы будете единственным, кто выиграет от согласия собеседника, это манипулирование.

Когда дело касается сбора сведений, незаменимыми становятся семь слов: «что?», «кто?», «где?», «как?», «когда?», «какой?» и «почему?» На любой вопрос, начинающийся с этих слов, нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют более подробных пояснений. Если дать собеседниц возможность самостоятельно продумать ответ и не торопить его наводящими вопросами, эти семь слов принесут огромный объем сведений. Правда, со словом «почему?» стоит обращаться очень осторожно. Почему? Чтобы понять это, попробуйте ответить на такие вопросы: