Иначе вы будет отрицательно манипулировать другим человеком. Это мощная техника, и я верю, что вы будете применять ее этично.

Достигнув взаимопонимания, вы готовы «вести» и контролировать любую сложную ситуацию. Например, когда вы затрагиваете какую-то деликатную тему, конфронтируете при необходимости вашего оппонента или выражаете свое несогласие в переговорах. Теперь давайте поговорим о конкретных техниках Подстройки и Ведения.

Когда вы имитируете, вы устанавливаете взаимоотношения с подсознанием. Можно имитировать один или несколько элементов поведения одновременно. Обычно двух элементов бывает вполне достаточно. Помните, что при имитации вы ничего не преувеличиваете и не показываете негатив.

Я предпочитаю имитировать тон голоса и/или энергию. Если у человека тон голоса негативный, я имитирую его энергию, силу, а не негативный тон его голоса. Если кто-то, с другой стороны, очень счастлив и радостно взволнован, я могу подражать как тону голоса, так и имеющейся энергии. Если человеку грустно, я бы снова стал подражать его энергии. Имитировать можно также скорость речи и интонацию.

Любая коммуникация представляет собой возможность использования слов, связанных со слуховым, визуальным и кинестетическим каналами. Это касается и электронных сообщений. Слуховая модальность включает в себя следующие слова: «слышать», «звучать», «настраиваться на», «щелкать», «я слушаю».

Фразы визуальной модальности: «вижу», «это выгладит как», «быть в фокусе», «картина чего-либо», «позеленеть от зависти», «невзрачный».

Слова кинестетической модальности представляют собой действия и слова-чувства, например: «Меня все это достало», «Меня прижали к стенке», «Ты уловил мою мысль?», «Ты не понимаешь, что я чувствую», «Виноват! Простите!»

Можно также использовать технику «дословного повтора», воспроизводя основные слова речи собеседника. Например: «Мальчик был сильно напуган». Ответ: «Действительно, он сильно напуган».

Для установления взаимопонимания во всех видах устной и письменной коммуникации полезно употреблять метафоры. Американцы часто используют спортивные метафоры, например: «Он потерял мяч», «Он бросил мне реально крученый мяч», «Ходить по тонкому льду». На замечание «Он ходит по тонкому льду»[8] вы можете ответить: «Я надеюсь, что он все еще может выиграть». Некоторые используют боевые метафоры, например: «Он бросил настоящую бомбу»; «Там находится враг»; «Все взорвалось», «Не стреляйте до тех пор, пока не увидите белки их глаз».

Мы также сдабриваем нашу речь и кухонными метафорами: «Семь поваров за жарким не уследят», «Слишком много поваров испортят еду», «Не можешь терпеть жар, выходи из кухни»[9].

Вот пример использования метафоры для установления контакта и согласия. Один человек говорит: «Здесь все кипит». Другой отвечает: «У меня есть рецепт успеха». Вы может применить эту технику, если ваши респонденты используют короткие предложения в электронных сообщениях или устной речи.

Находясь лицом к лицу, можно имитировать положение тела собеседника. Вы, наверное, часто слышали об «отзеркаливании». Если человек сидит, положив левую ногу на правую, и я хочу его отзеркалить, то я бы скрестил бы свою правую ногу на левой, как в зеркале. Эффективна также точная имитация положения тела и без создания зеркального отображения. Оно получило название «перекрестное отзеркаливание».

Стоит также регулировать и направление тела. Когда вы разговариваете с кем-либо, повернитесь так, чтобы вы смотрели прямо в лицо своему собеседнику, а не в сторону. Также чрезвычайно полезно имитировать основные жесты, движения и дышать одинаково со своим оппонентом.

Женщина-адвокат по бракоразводным делам как-то поделилась со мной тем, что выиграла в течение короткого промежутка времени десять абсолютно проигрышных дел. Во время суда она подстраивала свое дыхание под скорость дыхания судьи. При этом повторяла те же зрительные, слуховые и кинестетические слова, что и судья. И тот встал на ее сторону.

Для понимания термина «карта мира» другого человека предлагаю небольшой экскурс в теорию НЛП, которое предполагает существование трех «позиций восприятия», используемых эффективными коммуникаторами.

Первая позиция восприятия — это восприятие с точки зрения моего «я»: что я чувствую и думаю. Она проявляется благодаря моей способности эффективно выражать свои мысли и чувства, моей заинтересованности в том, о чем я хочу сказать. Приведем негативный пример. Когда вы упоминаете о проблеме, я реагирую на это, высказывая свою точку зрения и никак не стараюсь вас понять. Данная позиция (я - позиция) представляет собой главную проблему при разрешении конфликтов.

Вторая позиция восприятия подразумевает понимание «карты мира» другого человека (позиция другого). Вы хотите понять мысли и чувства вашего собеседника, реально воспринимая жизнь с его точки зрения. Вы признаете его мысли и чувства, понимаете его (при этом не обязательно соглашаться с его точкой зрения). Вы сидите в кресле, видите и слышите, как он, и лишь потом высказываете свою точку зрения (я - позиция).

Наконец, третья позиция — позиция стороннего «наблюдателя». Вы мысленно смотрите на себя со стороны — отстраненно. В этом случае вы можете не только объективно наблюдать за ситуацией, но и советовать себе. Это называется «диссоциация». Это то, что вы часто делаете после конфликта, когда говорите: «Я должен был бы...» Было бы гораздо лучше, если бы вы это реально сделали, пока вы еще находились в той ситуации.

В конфликте большинство людей реагирует на тревоги другого человека с позиции своего «я». Приведем пример: «Я не хочу ходить в эту новую школу. Мне трудно завести новых друзей». Ответ: «Ты всегда легко заводил новых друзей. У тебя все получится». Юноша вряд ли воспримет эти добрые слова, поскольку он не чувствует, что его понимают. Когда вы, прежде чем выслушать другого, высказываете свою точку зрения, вы начинаете «вести», прежде чем достигнуть согласия и взаимопонимания (раппорт). Если я не чувствую, что меня понимают, то я ничего не пойму и в дальнейшем, несмотря на ваши добрые слова и намерения.

В этом главная причина нерешенных конфликтов. Когда вы признаете другого человека и то, что он хочет сообщить, вы тем самым говорите, что вас это волнует и беспокоит. И наоборот, когда вы изначально высказываете свою собственную точку зрения, то демонстрируете, что позиция собеседника вас никак не волнует. Таким образом, ключевой момент разрешения конфликта состоит в том, чтобы в начале понять другого человека и только потом высказать ему свои предложения.

Итак, «имитация» и «понимание карты другого человека» — это «позиция другого»; ведение — это «я - позиция». Главным звеном коммуникации является сначала понимание и заинтересованность в своем оппоненте и лишь потом — изложение своей точки зрения.

Сейчас я собираюсь изложить пять техник того, как научиться слушать, чтобы понимать «карту мира» другого человека. Не рекомендую все время использовать одну и ту же технику, поскольку со временем она становится неэффективной.

Первая называется «перефразирование» — формулирование сказанного респондентом своими словами. Преимущество этого подхода в том, что он заставляет вас быть хорошим слушателем. Можно просто повторить услышанное точь-в-точь, не понимая его смысл. Когда вы формулируете сказанное человеком своими словами, то по-настоящему его слышите и понимаете. При этом ваш оппонент чувствует, что его понимают.

Один мой клиент в Сингапуре проанализировал случаи моего использования этой техники и сказал, что при перефразировании я задействую как чувства, так и мысли. Это хороший пример того, как надо перефразировать. И когда я это делал, я не осознавал этого.